AIの活躍とともにあらゆるサービスが増え、ビジネスの競争がますます激しくなるなか、多くの企業が「いかにして業務を効率化させ、リソースを最適化するか」に直面しています。特に、限られた人材やリソースを本業に集中させることが、企業の成長を加速させる重要な要素です。
このような背景で注目されるのが
「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」です。
本記事では、BPOの基本的な概念から具体的な活用方法、企業がBPOを導入する際のメリットやデメリットまで、詳しく解説していきます。
こんな方におすすめ
✓ 業務の効率化を考えている企業責任者
✓ 新規事業の立ち上げのために外部に委託する方法を模索している方
✓ 業務の負担を軽減するため、BPOでどのようにアウトソースできるか検討したい方
「アポイントが取れない...」
「営業人材を育てるのに時間がかかる」
そんなお悩みを抱えてはいませんか？
IS factory magazineでは、トークスクリプトや商談チェックシート、料金相場ガイドなどを無料でご提供しています。ぜひダウンロードして日々の活動にお役立てください。
BPOとは
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は、企業が特定の業務プロセスを外部の専門業者に委託することを指します。具体的には、バックオフィス業務（人事・経理・総務など）やカスタマーサポート、IT管理などの非コア業務を専門業者に依頼することで、企業の効率化を図る手法です。
BPOとアウトソーシングには重なる部分もありますが、それぞれ定義や目的には違いがあります。
BPOの歴史と背景
BPOの概念は、新興企業の競争力向上やコスト削減のニーズに応じて発展していきました。特にITやサービス産業が成長する中で、外部リソースを活用する企業が増え、BPOが世界的に普及しました。
BPOとアウトソーシングの違い
BPOは業務プロセス全体の外部化に焦点を当て、専門知識を活用した戦略的な取組みを行うのに対し、アウトソーシングは単発や部分的な業務委託を指し、幅広い分野で活用されます。
どちらを選択するかは、自社の業務課題やリソース状況、目指す成果に応じて検討するのが良いでしょう。
BPOの主な活用分野とその事例
BPOは多様な業務プロセスで活用されています。業界や会社の規模によっても異なりますが、主にバックオフィス、ITサポート、カスタマーサポート、営業支援などに適用されることが多いです。
ここでは、各分野の具体的な活用事例について解説します。
バックオフィス業務
バックオフィスは、企業の経営を支える重要な業務である一方、直接利益を生まないため、効率化の対象としてBPOが導入されることが多い分野です。例えば、経理業務をBPOで外部に委託し、社員が本業に集中できるようにする事例が増えています。
ITサポート
ITサポートのBPOも多くの企業が導入しており、システムの保守・管理、データのバックアップ、セキュリティ対策などが挙げられます。特に中小企業では専門のIT部門を設けることが難しいため、外部に依頼することで安全性と効率を確保しています。
カスタマーサポート
カスタマーサポート業務もBPOの典型的な活用分野です。コールセンター業務や顧客からの問い合わせ対応を専門業者に委託することで、顧客満足度の向上と業務の効率化が図られます。
営業支援
営業支援では、顧客情報の管理や商談のフォローアップといったルーチン業務をBPOで外部委託することが多いです。営業担当者が営業活動に専念しやすくなるため、営業効率が向上し、結果として売上増加に寄与します。
関連記事：【2025年最新版】営業代行と営業支援の違いとは。～メリットや会社選びのポイントをご紹介！～
BPOの導入メリットとデメリット
BPOの導入には多くのメリットがある一方、注意すべきデメリットも存在します。導入の判断には、これらのメリットとデメリットをよく理解し、自社の状況に合った最適な方法を検討することが重要です。
BPOのメリット①コア業務に集中できる
BPOを導入することで、社員が自社のコア業務に集中できるようになります。例えば、営業や企画に力を入れたい企業はバックオフィス業務をBPOで外部委託することで、より重要な業務にリソースを配分できます。
BPOのメリット②コストの削減に繋がる
人件費やオフィス運営費用を削減できるのもBPOの魅力です。特にバックオフィス業務などは、外部に委託することで効率が向上し、コスト削減が期待できます。
BPOのメリット③専門分野の力を借りられる
外部業者には特定分野の専門知識を持つスタッフが揃っているため、業務の質が向上するというメリットもあります。例えば、営業部門をBPOに委託することで、最新の法律に準拠した対応が可能になります。
BPOのデメリット①情報漏洩のリスクがある
業務の一部を外部に委託するため、情報漏洩のリスクが伴います。特に気密性の高い情報を扱う場合は、業者との契約内容やセキュリティ対策を慎重に検討する必要があります。
BPOのデメリット②コントロールが難しい
外部業者に依頼するため、自社での業務管理が難しくなるケースがあります。業務の進行や質をしっかり把握するためのモニタリング体制を整えることが重要です。
BPOのデメリット③コミュニケーションに課題が生じる
社内と外部の業者間でのコミュニケーションが不足すると、業務に支障をきたす場合があります。特に業務内容や進行状況を密に共有する仕組みを構築しなければ期待通りの結果が得られない可能性があります。
BPOの導入プロセスの流れと成功のためのポイント
BPOの導入を成功させるためには、計画的に進めることが不可欠です。以下にBPO導入のステップと、成功するためのポイントを解説します。
ステップ1：目標の明確化
BPOを導入するにあたり、何を目的としてBPOを利用するのかを明確にする必要があります。目標が曖昧であると、結果として期待する効果を得られないケースがあるからです。
例えば、「コスト削減を目的とするのか」「業務のスピードを向上させたいのか」「専門知識を活用してサービスの質を向上させたいのか」など、具体的な目標を設定することで、BPO業者との契約内容も適切に決定できます。
ステップ2：適切なパートナーの設定
BPO会社の選定は、導入プロセスの中で特に重要です。業者の実績やスキルセット、セキュリティ体制などを精査し、自社に最適なパートナーを見つけることがBPOの効果を最大化する鍵となります。
ステップ3：委託範囲と契約内容の明確化
BPOを活用する際には、業者に委託範囲を明確にし、契約内容を慎重に確認します。業務が曖昧なままだと、担当者間での混乱や対応ミスが発生する可能性があります。
業務範囲やKPI、報酬体系、セキュリティルール、業務の遂行方法について事前に詳細を決めておくと良いでしょう。こうすることで、契約後のトラブルを防ぐことができます。
ステップ4：KPIの設定とモニタリング体制の構築
BPO会社に任せた業務の成果を評価するために、KPIを設定します。例えば、カスタマーサポート業務の場合、応答時間や解決率といった指標がKPIとして設定されます。
ステップ5：効果検証と継続の判断
最後に、BPO導入の成果を検証し、今後も継続するかどうかを判断します。コスト削減や業務の効率化が実現されているかを評価し、必要であれば再検討しましょう。
まとめ
BPOは、企業の業務効率化やコスト削減を目的として、多くの企業に採用される手法です。特に、バックオフィス業務やITサポート、カスタマーサポートといった分野で活用されることが多く、コア業務に集中できる環境を整えられるだけでなく、外部の専門知識を活用することで業務の質も向上させることが可能です。
しかし、BPO導入には情報漏洩のリスクや、BPO会社とのコミュニケーションによる管理難易度の高さなど、注意すべきデメリットも存在します。
成功させるためには、導入プロセスの計画やBPO会社との契約・KPI設定、定期的なモニタリングとフィードバックが重要です。適切な準備と管理体制を整えることで、BPOのメリットを最大限に活かし、企業の成長と競争力を強化に寄与することができます。
これからBPOの導入を検討される方は、この記事で紹介したポイントを参考に、自社に最適な戦略を立て、効率的かつ効果的な業務運営を実現していきましょう。
弊社のBPOサービスについて詳しく知りたい方は、こちらから資料をダウンロードください。
カスタマーサポートや事務局代行などの戦略的BPOサービス資料はこちら
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。