皆さん、こんにちは。
IS factory magazine編集部です。
近年、顧客との関係性を強化する戦略として「CX」というビジネスワードが注目されています。
顧客満足度の向上は、他社との差別化を図るためにも重要視されている取り組みです。特に顧客接点の多い営業・マーケティング市場ではCXの必要性が高まっています。
そこで今回はインサイドセールスで取り入れたいCXの解説と、向上の施策をご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
―こんな方に読んでほしいー
✔ ビジネス用語を覚えたい
✔ CXの取り組みを知りたい
✔ CX向上のメリットを知りたい
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CXとは
CXとは、Customer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）の略語で「顧客体験」、「顧客体験価値」を意味するビジネス用語です。
インサイドセールスでは、顧客が初回接点時～受注に至るまでの過程で感じる体験価値を指します。
商材の価格や利便性だけではなく、サービスやコールマーケターを通して得られる満足感・安心感など、心理的価値も含まれるのが特徴です。
CXの経験価値を提唱したアメリカの経営学者バーンド・Ｈ・シュミット氏は、心理的価値を以下5つに分類しています。
・感覚的価値
・情緒的価値
・創造性・知的価値
・行動・ライフスタイル全域の価値
・社会的価値
感覚的価値
顧客の五感、視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚によりもたらされる経験価値です。「Webサイトが見やすく快適に操作ができた」、「コールマーケターのハキハキとした受け答えが聞き取りやすかった」のように感覚的に得られる心地よさをいいます。
情緒的価値
顧客の感情に対する経験価値を示します。「丁寧なサービス説明に感銘を受けた」、「対応が早くて安心できた」など、ポジティブに感情が動かされた体験のことです。情緒的体験は記憶に残りやすく、企業への信頼にも直結していきます。
創造性・知的価値
顧客の創造性や知的欲求に働きかける経験価値です。「この商材を取り入れたらどんな効果が期待できるだろう」、「興味のあるサービスだからもっと知りたい！」という知的好奇心を満たしてくれる経験をいいます。
行動・ライフスタイル全域の価値
顧客の行動、日常生活に変化をもたらす新しい体験への価値を指します。今まで取り入れてなかったものを、自身で体験し効能を実感するなどして得られる経験のことです。
社会的価値
ある特定の集団に属することで生まれる経験価値です。「同業種の多くが同じ商材を使用している」、「口コミで評判の良いサービスを利用している」のように連帯感や特別感を感じる社会的な価値を示します。
顧客が求める経験価値
顧客は、単に製品やサービスを消費するだけでなく、それを通じて得られる経験価値を重視しています。この経験価値がブランドロイヤリティを形成し、長期的なリピーターを生む原動力となります。
インターブランドジャパングループが公表したC Space Tokyo「顧客体験価値（CX）ランキング2022」では、調査結果から顧客が求めている体験価値を以下5つの要素にまとめています。
RELEVANCE （私向けのものだと思える）
出典：https://japan.cspace.com/cx/
EASE （私にとって意味がある）
OPENNESS （オープンで、正直である）
EMPATHY （私の立場で考えてくれる）
EMOTIONAL REWARDS （いい気分にさせてくれる）
また、5つの要素の中でも特に「EMPATHY（私の立場で考えてくれる）」という項目の重要度が高いことが明らかになりました。
CXが重要視される背景
CX向上に取り組む企業が多い理由として以下があります。
・コモディティ化
・サブスクリプションの浸透
・インターネットの普及
コモディティ化
コモディティ化とは、市場に参入した時には価値が高かった商材が、市場の活性化により商材価値が低下し一般化することです。
市場に商材・サービスがあふれるようになると、価格や品質だけでは他社との差別化が難しくなります。そこで機能性＋αの付加価値として注目されるようになったのが、消費者が商材を通して感じられる経験価値です。
消費者傾向としても、コモディティ化により良質な商材が手に入りやすくなったことで、商材の価値よりも経験価値を重要視するようになりました。
サブスクリプションの浸透
サブスクリプションは月単位など一定期間の継続購入で利益を生むサービスのことです。
これまでは売ることを目的としたビジネスモデルが一般的でした。しかし現在はテクノロジー技術の進歩による商材の増加で、過剰消費を見直す考えが広まっています。
売り切りの短期的な利益ではなく、長期的な利益に期待が持てることからサブスクリプションを導入する企業が増加しました。
消費者側も初期利用の費用を抑えられるというメリットがあり、利用者が増えています。顧客との継続的な関係構築のための施策としてCX向上の必要性が高まりました。
インターネットの普及
情報通信技術が発展し、携帯電話・パソコンの普及率が上がったことで消費者が情報に触れる機会が多くなりました。
以前は対面販売が主な顧客接点となっていましたが、現在はWebサイト・アプリ・SNSを通して商品を購入するなどインターネット上の接点が増えています。
顧客の複雑化した購買動向に合わせて、サービスの認知～アフターフォローの質を向上させる取り組みが求められているのです。
また、消費者もブログや口コミ通して情報発信者として企業に大きな影響をもたらしています。そのため消費者との信頼関係が重要視され、CXを戦略に掲げて力を入れる企業が増えました。
CX向上のメリット
インサイドセールスがCX向上に取り組むメリットは以下にあります。
・商材のブランドイメージ向上
・リピーターの獲得
・顧客発信の宣伝効果
商材のブランドイメージ向上
インサイドセールスが営業活動を行う目的の一つが「商材の認知拡大」です。サービスを知っている、導入経験がある方が増えると商材に対して信頼感が生まれます。
ブランディングすることで、新規顧客が安心して商材導入を検討できるでしょう。
また競合他社との差別化が可能になり、付加価値を感じる自社の商材・サービスを選択してもらいやすくなります。
リピーターの獲得
顧客が案件化の過程で心理的価値を体験できれば、企業のファンとして長期的な利用に繋がる場合があります。
インサイドセールスの営業活動中にも「ずっとお世話になっているところがあるから、他社サービスの導入は考えていない」と利用企業に愛着を持っている見込み顧客も多くいらっしゃいました。
こういったリピーターを増やしていくことは企業にとって大切であり、新規顧客獲得と同様に力を入れていく必要があります。
顧客発信の宣伝効果
顧客の体験価値が高まり案件化した際に、ポジティブな口コミが広がる期待が持てるでしょう。
企業が宣伝費をかけなくても顧客の発信が起因となり、商材の魅力が伝わっていくというケースです。インサイドセールスチームでは、顧客による紹介で営業先が増えるという事例が発生しています。
ただし悪い口コミも広がりやすいため、未然に防ぐためにもCX向上は効果的です。
CX向上の施策
インサイドセールスチームで実施しているCX向上の取り組みを、３つご紹介させていただきます。
・市場・成功事例の共有
・個社別提案
・従業員満足度向上
市場・成功事例の共有
インサイドセールスチームで、毎日欠かさずに実施しているのが定例MTGです。定例では、メディア情報やクライアント先ごとに成功事例を共有する時間を設けています。
他社で行われている取り組みや、参考媒体などのメディア情報は自社の営業活動に活かせる施策のヒントになることも。
また、成功事例の共有では「アポイント取得の経緯」、「顧客にささった対話」、「顧客の反応」など密に情報を共有しているのがポイントです。
自身が担当する案件以外の事例も聞くことができるので、トークの幅が広がり、顧客にとって心地よい対話の引き出し方を知ることができます。
個社別提案
顧客に寄り添った商材提案を実践するために、個社別提案を強化しています。顧客の話を聞かずに、商材のメリットだけを話す一方的な提案は断られやすく、悪い印象を持たれる方も多いです。
インサイドセールスチームでは顧客へのヒアリングを徹底し、企業課題に合わせた商材の活用方法を伝えています。顧客の立場で考えられた提案は、担当者が商材に興味を持つきっかけになることも。
様々な利用状況に応じた提案を行うには、経験や商材知識をアウトプットするトークスキルが必要です。
そこで入社時の研修に「ロープレ」、「音源視聴」のカリキュラムを取り入れ、未経験でも実践に移しやすい環境を整えています。
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従業員満足度向上
CX向上のためには、従業員が働きやすい職場環境の構築が必要です。
人口減少により、人材の流動性が高まる近年では人材の確保が難しくなっています。仕事への充実感を感じられない場合、離職やパフォーマンスの低下に繋がることも。
リモートワークで営業支援を行うインサイドセールスチームでは、メンバー同士の交流機会として1on1や社内イベントなどのコミュニケーションの場を大切にしています。
＜1on1のメリットはこちら＞
離職率が減少すると、経験を積んだ社員が増えサービスの質を高めることが可能です。
また、メンバー間のコミュニケーションが上手くいくことで、営業に役立つ情報交換やモチベーションの向上にも繋がっています。
おわりに
CX向上に取り組んでいくためには、顧客が求める体験価値を分析することが大切です。また、組織全体で「顧客体験価値」を考えて行動していく必要があります。
時代によって変化する顧客体験価値に合わせた施策と効果を検証し、自社の強みにしていきましょう。
最後にインサイドセールスのCXの施策をまとめておきます。取り組みの参考にしていただけたら幸いです。
お読みいただき、ありがとうございました。
IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。