電話対応の言葉遣い一覧｜基本フレーズ・NG例・すぐに使える例文まとめ

「電話が鳴るだけで緊張する」
「言葉遣いを間違えていないか不安になる」
電話対応に苦手意識を持つ新入社員・事務職・営業(テレアポ)担当者から、こうした声をよく聞きます。

対面なら表情やジェスチャーで補えますが、電話では言葉遣いで印象が決まるため、不安も大きくなりがちです。

しかし、電話対応は会話の型を知っているだけで、未経験者でもスムーズに話せるようになります。

本記事では、

・電話対応で使える言葉遣い一覧
・よくあるNG表現と正しい言い換え
・電話対応をラクにする補助ツール

をわかりやすく解説します。

「電話対応の言葉遣い」で迷わなくなるマニュアルとして、業務にお役立てください。

電話対応の言葉遣い【早見表】

電話対応では、会社としての信頼感・安心感を与える言葉遣いが重要です。まずは、よく使うシーン別の基本フレーズを早見表で確認しましょう。迷ったときは、まずこの表の言葉遣いをそのまま活用してみてください。

シーン	基本フレーズ例
電話に出る	お電話ありがとうございます。株式会社〇〇(社名)、△△(名前)でございます。
取り次ぎ	担当者にお繋ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。
担当者不在	〇〇(担当者名)は、只今席を外しております。
折り返し	戻り次第、こちらからご連絡させていただきます。
聞き返し	恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。

関連記事：ビジネスマナー完全ガイド｜電話、メール、訪問対応の基本を一覧で解説

なぜ電話対応は「言葉遣い」で失敗しやすいのか

電話対応で苦手意識を持つ人が多い理由は、2つあります。

①対面と電話では敬語の難易度が違う
電話対応では、表情・身振り・場の空気感が一切伝わりません。
言葉選び・声のトーン・間の取り方で印象が決まるため、
 
✓フランクすぎる表現→失礼にあたる・信頼を損ねる
✓丁寧すぎて不自然→慣れていない・ぎこちない印象
 
という、ちょうど良い敬語の使い方が分からず戸惑いが生まれます。

②間違った言葉遣いが引き継がれやすい
電話対応の言葉遣いは、マニュアルではなく先輩のやり方を手本に実践を重ねて覚えるケースが多く、
 
・「～になります」
・「よろしかったでしょうか」
・「〇〇のほうにお繋ぎします」
 
といった誤用が、社内で当たり前のように使われていることも少なくありません。電話対応が上手くいかないのは、個人だけの問題ではないという点を押さえておきましょう。

これだけ覚えればOK｜電話対応の基本フレーズ一覧

ではここで、業務のシーン別に電話対応のフレーズを一覧で紹介します。まずは、ビジネス電話のマナーとして、基本のマニュアルを解説します。

電話に出るときの言葉遣い

電話対応ではじめに求められるのは、「会社としてきちんと対応している」という安心感を出すことです。第一声は、はっきりとした口調で端的に名乗りましょう。

基本の型
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、△△(名前)でございます。」

ポイント
・「もしもし」、「はい」から入らない
　→個人の電話のように聞こえ、会社の窓口としての印象が弱くなる
・相手の社名、名前をメモに取る
　→聞き返す場合「もう一度、社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

担当者に取り次ぐときの言葉遣い

取り次ぎ対応では、相手を待たせることへの配慮が重要です。無言で電話を保留にすると、「切られたのでは？」「対応が雑なのでは」と不安を与えてしまいます。

基本の型
「担当者にお繋ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」

ポイント
担当者に電話対応の可否を確認する際は受電先の情報を伝える
→スムーズに取り次げるように社名・名前・要件を簡潔に伝える

担当者が不在のときの言葉遣い

担当者が不在の場合は、情報を出しすぎないことがマナーです。「休み」や「会議中」などの理由を、詳しく伝える必要はありません。相手が知りたいのは、今つながるかどうかだけです。

基本の型
・「〇〇(担当者名)は、只今席をはずしております。」
・「〇〇(担当者)は、本日不在にしております。」
 
折り返し対応の型
・「戻り次第、こちらからご連絡させていただきます。」
・「差し支えなければ、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

ポイント
・折り返し対応を希望された場合は詳細をメモに残す
　→受電先の社名・名前・電話番号を控える

用件を聞く・復唱するときの言葉遣い

電話対応では、通信環境の影響による聞き間違いや思い込みが一番のミスの要因になります。聞き返しは失礼ではありません。むしろ、曖昧なまま進めると相手との認識に違いが生じ、信頼を損ねてしまう可能性があります。

基本の型
・「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
・「差し支えなければご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
・「〇〇の件についてのお問い合わせで、お間違いなかったでしょうか。」

ポイント
・クッション言葉を添える
　→「恐れ入りますが」、「お手数をおかけしますが」、「差し支えなければ」等
・電話番号やメールアドレスは必ず復唱確認をする
　→間を取り、3～4文字ずつ区切りながら話す

【メールアドレスの復唱確認がラクになる！アルファベットの言い換え一覧(コード表)はこちら】

関連記事：【保存版】電話でアルファベットを正しく伝える方法 | 使える例文&無料早見表付き

電話対応の言葉遣い｜NG表現と正しい言い換え

日常的によく使われている言葉遣いのなかには、ビジネス電話において不適切とされる表現も多くあります。「みんなが使っているから大丈夫」ではなく、正しい日本語かどうかを基準に判断しましょう。

よくあるNG表現と正しい言い換え

NG表現	正しい言い換え
～になります	～でございます
よろしかったでしょうか	よろしいでしょうか
〇〇のほう	〇〇でしょうか
了解しました	承知いたしました

電話対応の言葉遣いでよくあるQ＆A

ここでは、現場でとくに曖昧になりやすいポイントをＱ＆Ａ形式で解説します。

Q.クッション言葉はどこまで必要？

Ａ.基本は「最初の一言」だけで十分です。

クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「差し支えなければ」など、相手への配慮を示す前置きの言葉です。丁寧な印象を与えますが、使い過ぎると逆効果になることもあります。

NG例
「恐れ入りますが、差し支えなければ、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか。」
　→回りくどく、用件が伝わりにくい
 
OK例
「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか。」

Q.対応方法が分からなくなったらどうすればいい？

A.一度電話を保留にして確認します。

突発的な対応が求められる電話では、管轄外の事案や個人で判断できない問い合わせが発生するケースが多々あります。その場合は、無理に話しを続けるのではなく、電話を保留にして上司や担当者に確認しましょう。

使えるフレーズ
「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」

Q.相手が強い口調のときはどうする？

A.言葉遣いは崩さず、声のトーンを落として話しを聞きます。

相手の口調が強い場合は、つい理解してもらおうと、こちらも早口・強い口調になりがちです。しかし、これは逆効果であり、相手の感情に引っ張られないことがビジネス電話のマナーです。

まずは、声のトーンを少し下げて、言葉遣いに注意しながら相手の話しに耳を傾けます。

【実務向け】電話対応がラクになる補助ツール

電話対応が苦手だと感じる人ほど、「言葉遣いを完璧にしなければ」「失敗してはいけない」と自分のスキルだけで何とかしようとしがちです。

しかし、現場では電話対応が得意な人ほど、応対品質を高めるための補助ツールを上手く活用しています。
 
ここでは、新入社員・事務職・営業担当者(テレアポ)で使える、当社インサイドセールス監修の補助ツールを紹介します。

聞き間違いを防ぐ｜フォネティックコード表

電話対応で聞き間違いによるミスが最も多いのは、アルファベットが含まれる社名・型番・メールアドレスなどの情報です。
 
これらは、一度聞き間違えると

・再確認の電話が必要になる
・メールが届かない
・社内での情報共有が滞る

といった二次トラブルにつながります。
 
そこで、役立つのがフォネティックコードです。フォネティックコードとは、確認・復唱する際にアルファベットを別の単語に置き換えて伝える方法です。

フォネティックコード
A→Apple(アップル)
B→Baseball(ベースボール)
C→Chat(チャット)
 
使用例
「アップルのA、ベースボールのBでお間違いないでしょうか。」

このように確認することで、「聞き取ったつもり」のミスを防ぐことができます。実際の営業現場で伝わりやすい表現を厳選したフォネティックコード表は、以下よりダウンロードいただけます。

考えなくても話せる｜新人向け・電話対応トークスクリプト

初めての電話対応では、頭の中で「次は何を言えばいいんだろう」と考え、言葉に詰まってしまうことがあります。経験者・未経験者を問わずに、円滑に話せるようになるには、トークスクリプトの作成が効果的です。

営業電話のトークスクリプト例
お世話になっております。株式会社○○の△△と申します。
弊社は□□の事業を提供しておりまして、本日は××(用件)のお問い合わせでご連絡いたしました。
担当者の方へお取次ぎをお願いいたします。

この導入文には、

・名乗り方
・用件
・担当者の在席確認

がすべて含まれており、読むだけで話しを進めることができます。導入文の後は、以下のパターンに分けて対話内容を作成します。

・取り次ぎ後
・担当者不在
・折り返し

事前に、自社の組織に必要な会話の流れを用意しておくだけで、「頭が真っ白になる」「誤った言葉遣いをしてしまう」といったリスクを減らすことが可能です。
 
自社仕様にカスタマイズできる営業電話のトークスクリプトは、こちらからご活用ください。

まとめ｜電話対応の言葉遣いは「型」を知れば怖くない

電話対応の言葉遣いは、経験やセンスに頼るものではありません。大切なのは、新入社員でも同じ対応ができるように準備を整えておくことです。

正しい言葉遣いの一覧を手元に置き、よくあるNG表現を知っているだけでも、応対の質は向上します。
 
さらに、フォネティックコード・トークスクリプトなどの補助ツールを活用すれば「何を言えばいいか分からない」という不安は自然と減っていきます。
 
ビジネス電話は怖いものではなく、準備さえしておけば誰でも安心して対応できる業務です。
 
なお、電話対応やアプローチ手法を個人任せにせず、「営業」や「テレアポ」を組織として運営していきたいとお考えの方へ。
 
弊社では、トークスクリプト設計・リード育成・運用改善までを一気通貫で行うインサイドセールス支援サービスを提供しています。解決できる課題や導入後のイメージは、以下のサービス資料で紹介しているので、お役立ていただけると幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。