新規開拓の主流となるテレアポは受付突破が難しく、精神的にも負担のかかりやすい業務です。
皆さんはお客様に電話をかけた時、こんな状況に悩まされたことはありませんか？
・受付で断られる
・営業と名乗ると不審がられる
・担当者に繋いでもらえない
アポイントが取れない状況が続くと、「また断られたらどうしよう…」と電話をかけるのが怖いと感じてしまうケースも少なくないでしょう。
今回はそんなテレアポのお悩みを解決するべく、「顧客心理」を紐解きながら解説していきたいと思います。
電話は営業職の必須スキル
営業活動において「電話」は必須のツールであり、「電話スキル」の良し悪しが成果を左右する直接的な要因となり得る為、とりわけ重要な営業スキルのひとつです。
電話でのコミュニケーションが円滑に進められない場合、その先のプロセスに進むことができません。ですが、顧客の反応はパターン化されることが多いため、未然に対策を講じてコツさえ掴めれば誰でも一定の成果を上げることが可能です。
顧客心理を理解するための4つの不
テレアポの重要性について理解したところで顧客心理について解説していきます。
テレアポは、相手にとって予期せぬタイミングで、突然知らない人から電話がかかってくるものです。
そのため、警戒心や不信感など、様々なネガティブ心理状態が交錯するなかで電話に出ます。
この「相手の心理」を上手にコントロールすることで、円滑にアプローチを進めて行くことが可能となります。
また、電話越しの相手は、以下４つの心理状態を経過していきます。
テレアポによるアプローチでは、相手は上記の順に「不」の心理が訪れます。アプローチではこの不を順番に解消させながら、進めて行きます。
不信・・社名や事業を端的にわかりやすく伝える
不安・・「売込み」ではなく、ニーズ確認の用件であることを伝える
※売込みを連想されると、相手の警戒心は一段と高まります。
不要・・それは、私にとって「最適」なお話であることを伝える
不急・・今、それに取り組む必要があることを伝える
不信・・社名や事業を端的にわかりやすく伝える
名乗りの段階で社名だけを名乗るのはNGです。どんなに聞いたことのある社名であっても「何をしている会社なのか」が分からなければ相手は不信を抱いてしまいます。
社名だけでなく、事業内容も簡潔にお伝えしましょう。その際、ターゲットに合わせた言い回しができるとよりスムーズに話を進めやすくなります。
（例：○○業界を中心とした▲▲サービスを運営しております×××（会社名）と申します。）
アプローチの大前提として、相手に不信感を抱かせる話し方は避けましょう。
以下のような話し方は要注意です。
・捲し立てるように話す、一方的に早口で話し続ける。
・とにかく話が長く、要点がわかりにくい
・切り返しが論理的ではなく、売り言葉に買い言葉状態
・過剰なリアクション
・マナーを逸脱した言葉遣い
不安・・「売込み」ではなく、ニーズ確認の用件であることを伝える
受付で提案や訴求をしないというのは受付突破において、定石です。余計な情報を与えてしまうと、判断材料を与えてしまい断られる確度が高まります。
基本、担当者に繋がるまでは詳細な説明はしないようにしましょう。
仮に「ご用件は？」と聞かれた際には、端的に「〇〇の件です」と答えます。
不要・・それは私にとって「最適」なお話であることを伝える
相手にとって「必要」と思わせるためには「インパクトアプローチ」という営業手法があります。これは顧客にとってのメリットを結論からワンメッセージで話す手法で、テレアポの要となる重要なテクニックのひとつです。
文法には「起承転結」がありますが、テレアポでは、「結論」から先に話すことで顧客の注意関心を惹き、テレアポの主導権を握ります。
顧客の課題解決やニーズを満たす具体的なメリットを、できる限り短いメッセージで最初に訴求することが重要です。
不急・・今、それに取り組む必要があることを伝える
一度断られることを前提に、断られた場合の切り返しトークを予め用意しておきます。
【よくあるお断り理由】
①今は不要
②他社利用中
③資料だけ欲しい
テレアポで断られた時の切り返し方のポイント
ではここで、お客様に電話をかけてお断りをされた場合の切り返し方をご紹介していきたいと思います。
お断り①今は不要
今の時点で検討していなくても、将来的に検討の余地があるのであれば、今話を聞いておいた方が良いという理由付けを行うようにしましょう。
【切り返しトーク例】
左様でございますか。もし、将来的に検討の可能性があるようでしたら
今から情報を集めておいて損は無いかと思います。
お断り②他社利用中
他社を利用しているということは、そのサービスの必要性自体は理解されています。
ただし、日々その選択が最適かは迷いがあるものなので、「比較検討」という言葉で興味を引き出します。
【切り返しトーク】
左様でございますか。今、ご利用されている状況が御社にとって本当に最適かどうか比較検討いただく機会としてお考え下さい。
お断り③資料だけ欲しい
「資料が欲しい」の場合、真に検討材料として希望されるケースと、断り文句で希望されるケースがあります。真意を確かめる為にも、相手の要望を肯定したうえで切り返すのが最適な対応です。
【切り返しトーク】
ありがとうございます。勿論、資料もご用意させていただきますが、直接ご説明させていただいた方が短い時間でご理解いただけると思います。
おわりに
今回は顧客心理を理解するための4つの「不」について解説しました。
「不信・不安・不要・不急」の４つの不の心理が解消された時、相手の心理状態はどのようになるのか。それは、「断る理由が無い状態」となります。
新規顧客開拓では、この断る理由が無い状態をいかに作れるかがポイントです。断る理由がなくなれば相手から「信頼」され、「この人の話なら聞いてみようかな」と思ってもらいやすくなります。
4つの不を解消することで、次回アクションや商談アポイントの創出にも繋がり、新規顧客開拓の成果を上げることができるので、ぜひ皆さんもこの顧客の心理を理解し、解決策を実践してみてください！
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも営業に関する知識や取り組みを発信していきますので、お楽しみに！
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IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。