営業職に必要な質問力とは？クライアントのニーズを引き出す方法

皆さん、こんにちは。

IS factory magazine編集部です。

営業職にはお客様とのコミュニケーションが重要な役割を担います。しかし、お客様のニーズを的確に聞き出せず、商品やサービスを提供できないという悩みを抱える人は少なくありません。

そこで今回は、営業マンにとって有効な会話のテクニックをご紹介します。これらのテクニックを使うことで、お客様のニーズを正確に把握し、商品やサービスを提供する際に役立てることができます。ぜひ、営業の現場で活用してみてください。

お客様のニーズを引き出す会話のテクニック

お客様との距離を縮めるためには、相手を知ることが必要です。そのための会話のテクニックとして、「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」という言葉があります。これは相手に有効的な質問をすることで真意を引き出すことができる、心理学に基づいた会話術のひとつです。

オープン・クエスチョンは、5W1H『when（いつ）、where（どこで）、who（誰が）、what（何を）、why（なぜ）、how（どのように）』に基づき、相手が自由に回答できる質問のことを言います。

・どなた様がお使いになりますか？/（who）
・どのくらいの予算をお考えですか？/（how）
・何か気になる点はございますか？/（what）
・検討時期はいつ頃になりますか？/（when）

クローズド・クエスチョンは、「はい」か「いいえ」、または「A」か「B」など、回答が限定される質問のことです。

・同様のサービスをお使いになったことはありますか？
・AプランかBプランでしたらどちらの導入をお考えですか？

オープンクエスチョンとクローズド・クエスチョンは質問内容によって相手の回答が異なるため、特徴を理解する必要があります。

質問の仕方によっては返って相手が不快に感じてしまうこともあるので、活用シーンを選んで使い分けるのがおすすめです。

ではここで、オープンクエスチョンとクローズド・クエスチョンのそれぞれのメリット、デメリットをご紹介していきます。

・多角的に考えられる
・新しい発想が生まれる
・自由に回答できる
・コミュニケーションが深くなる

・回答するまでに時間がかかる
・会話をコントロールしにくい
・質問によっては回答しにくい場合もある
・会話が離脱しやすい

オープン・クエスチョンは自由に回答できるため、相手に考える時間を与え、幅広い回答が得やすいです。ですが、質問内容によっては考えるのに時間を要し、相手に負担をかけてしまう可能性もあるので質問の多用には注意しましょう。

オープンクエスチョンはヒアリング時に活用することでお客様のお悩みや課題を引き出すことができます。

クローズド・クエスチョンのメリット、デメリットは以下が挙げられます。

・答えが明確
・短時間で回答できる
・会話をコントロールできる
・回答しやすい

・会話が広がらない
・意見やアイディアが出にくい
・回答者が設問されているように感じる
・コミュニケーションが簡素になる

クローズド・クエスチョンは、「はい」か「いいえ」、または「A」か「B」と明確に答えることができるので、短時間で回答を得られます。

ですが、そのぶん会話が広がらず、コミュニケーションが簡素になる傾向があるので、どちらも使い分けが大切です。クローズド・クエスチョンは商談やクロージング時に使うのが効果的と言えるでしょう。

<そのほか関連記事はこちら>

最後までお読みいただきありがとうございました。

今回は、「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」について解説しました。

これらの会話のテクニックは、営業の場面だけでなく、日常会話でも使えるテクニックです。普段から活用しておくことで、お客様との商談が入った時でもスムーズに話せるようになります。

初めから会話が上手な人はいません。上手くなるには繰り返し言葉にしながら身につけていくものです。質問力を磨いてお客様のニーズを引き出せるよう、日頃から鍛えておきましょう。

＜オススメ記事はこちら＞

+ posts

IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。