カスタマーサクセスとは？顧客満足度向上・解約率低減のために知っておくべき基本と実践方法

皆さんは、「カスタマーサクセス」という言葉を耳にしたことはありますか？

SaaS（サブスクリプション）型のビジネスモデルが普及する中で、企業が売上を伸ばし、安定的に成長するために欠かせない考え方です。

しかし、「カスタマーサクセスとは具体的に何をするのか？」「営業やカスタマーサクセスとどう違うのか？」と疑問に思う方も多いでしょう。

この記事では、カスタマーサクセスの基本概念から導入のメリット、成功事例、そして経営層に提案する際のポイントを詳しく解説します。

こんな方におすすめ
✓　カスタマーサクセスに関する具体的な施策や事例を知りたい方
✓　カスタマーサクセスを導入、強化したい企業の担当者
✓　カスタマーサクセスを他部署と連携させたいマネージャー

カスタマーサクセスとは？基本的な概念とその目的

カスタマーサクセスは、企業と顧客の双方が成功を収めるための戦略的な取組みです。顧客の成功を支援することで長期的な関係を築き、企業の成長を加速させる役割を担います。

カスタマーサクセスの定義

カスタマーサクセス（Customer Success）は、顧客が製品やサービスを最大限活用し、成功を収められるよう支援するプロセスです。具体的には以下のような要素が含まれます。

・顧客が求める成果を理解する
　顧客ごとに異なるゴール（業務効率化、コスト削減、売上向上など）を把握する

・能動的な支援を行う
　問い合わせ対応にとどまらず、顧客が成功するための方法を積極的に提案する

・データを活用して最適なサポートを提供する
　顧客の行動データを分析し、フォローアップを行う

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは混同されがちですが、大きな違いがあります。

カスタマーサポートは、主に顧客の問い合わせに対応する「受け身」の活動ですが、カスタマーサクセスは「能動的」に顧客の課題を予測し、事前にサポートを提供します。

カスタマーサポートが求められる背景

SaaSやサブスクリプション型サービスでは、一度契約した顧客が継続利用しなければ売上の拡大に繋がりません。顧客が「このサービスを使い続けたい」と思えるように、カスタマーサクセスの取組みが必要とされています。

また、競争が激化する市場では、単に良い製品をつくるだけでは不十分です。顧客の成功を支援し、「この会社のサービスなら安心して使い続けられる」と思わせることが、長期的な売上確保につながります。

カスタマーサクセスと営業・サポートの違い

「カスタマーサクセス」と「営業」「カスタマーサポート」は一色淡にされがちですが、それぞれ異なる役割を持っています。ここでは、それぞれの違いを明確にし、どのように連携すべきかを解説します。

営業（Sales）との違い

営業とカスタマーサクセスはどちらも顧客と関わる仕事ですが、フォーカスする領域が異なります。

・営業の役割
　新規顧客の獲得、契約締結、売上目標の達成が主な目的
・カスタマーサクセスの役割
　契約後の顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くことが目的

例えば、営業が「このサービスを導入すれば業務効率が向上します！」と契約を取ったとしても、顧客が実際に使いこなせなければ解約されてしまいます。そこで、カスタマーサクセスが導入後のサポートを行い、期待された成果を出せるように支援するのです。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、主に顧客からの問い合わせやトラブルに対応する受け身の業務です。一方で、カスタマーサクセスは「先回りして課題を解決すること」を目的としています。

例えば、顧客がシステムの一部の機能しか使っていない場合、カスタマーサポートは「使い方の質問があれば対応する」という姿勢ですが、カスタマーサクセスは「この機能も活用するともっと便利ですよ」と提案します。

このように、顧客の成功をサポートすることがカスタマーサクセスの役割です。

顧客満足度を高めるには3つの部門の連携が重要

営業、カスタマーサポート、カスタマーサクセスが適切に連携することで、以下のようなメリットが生まれます。

・営業が獲得した顧客をカスタマーサクセスにスムーズに引き継ぐことで、スピーディなオンボーディングが可能

・サポート部門が対応した課題をカスタマーサクセスが分析し、より良い活用方法を提案できる

・カスタマーサクセスが得た顧客の声を営業に共有することで、より的確な営業トークが可能になる

こうした連携が取れている企業は、顧客満足度が向上し、解約率も低く抑えられる傾向があります。

カスタマーサクセスを導入するメリットとは？

カスタマーサクセスを導入すると、企業にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは具体的なメリットを詳しく解説していきます。

メリット①解約率（チャーンレート）の低減

SaaSやサブスクリプションビジネスでは、「契約を獲得すること」よりも「契約を継続してもらうこと」が重要です。なぜなら、一度契約した顧客がすぐに解約してしまうと、新規顧客獲得のコストが回収できず、利益を出しにくくなるからです。

契約の継続に課題を抱えている企業も、以下のような施策により解約率を抑えることができます。

①オンボーディングの強化
・新規顧客がスムーズにサービスを使い始められるよう、分かりやすいガイドやチュートリアルを提供する
・導入後の最初の30～90日間が特に重要で、この期間に適切なサポートを行うことで解約のリスクを大幅に下げられる

②利用データをもとに適切なフォローを実施
・顧客の利用状況をモニタリングし、「利用頻度が低い」「特定の機能を使っていない」といった兆候が見られたらフォローアップを行う

③プロアクティブなサポートを行う
・問題が発生する前に、顧客が直面しそうな課題を予測し、事前に解決策を提供する

メリット②顧客満足度・NPSの向上

顧客満足度や※NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、企業の成長に直結する重要な指標です。満足度が高い顧客ほど、継続利用の可能性も高く、口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。

※NPSとは…顧客が商品やサービスに対して感じる価値を図る指標のこと。顧客満足度が現時点の満足度を表すのに対し、NPSは長期的な継続利用意向を表す。

カスタマーサクセスで顧客満足度を向上させるためのポイント
・顧客のゴールに合わせた支援を行う
　すべての顧客が同じ目的でサービスを利用しているわけではないため、何を達成したいのかをヒアリングし、それに合わせたサポートを行う。

・迅速なフィードバックと個別対応
　AIやチャットボットやヘルプセンターだけでなく、個別対応を重視することで顧客の満足度を向上させる。

・定期的なエンゲージメントの実施
　ウェビナーやユーザーミーティングを定期的に開催し、顧客と積極的に関わることで満足度を維持する。

関連記事：ウェビナーとは？新規営業を成功させるポイントと8つの手順を解説

メリット③LTV（顧客生涯価値）の向上

LTV（Life Time Value）とは、「一人の顧客が生涯を通じて企業にもたらす価値」を示す指標です。カスタマーサクセスを導入することで、顧客が長期間にわたってサービスを利用し、結果的に企業の収益が向上します。

LTV向上のためのカスタマーサクセス戦略
・アップセル、クロスセルの促進
　顧客が特定の機能を使いこなしたタイミングで、上位プランや追加サービスを提案する。

・契約更新率の向上
　長期契約のインセンティブを提供し、顧客が自然に契約を更新する流れをつくる。

・成功事例の共有
　「他の顧客がどのように成功したか」を紹介することで、顧客の期待値を高め、継続利用を促す。

メリット④口コミやリファラル（紹介）の増加

満足度の高い顧客は、積極的に他の企業や知人にサービスを紹介する傾向があります。これを活用することで、新規顧客の獲得コストを抑えながら売上を伸ばせます。

カスタマーサクセスによる口コミ戦略
・NPSスコアの高い顧客にリファラルプログラムを提供
　既存顧客が紹介すると特典が得られる仕組みをつくる。

・ケーススタディや導入事例の活用
　「成功事例」をコンテンツ化し、新規顧客の興味を惹く。

・SNSやカンファレンスでの顧客参加
　顧客と共にイベントを開催し、ブランドの信頼性を向上させる。

カスタマーサクセスを導入するための具体的なステップ

カスタマーサクセスの重要性とメリットを理解したところで、次は実際に導入するためのステップを押さえておくことが重要です。ここでは、成功するカスタマーサクセスの導入手順を5つのステップに分けて解説します。

ステップ1. 企業の目標を明確にする

カスタマーサクセスは、単に「顧客満足度を上げること」が目的ではありません。最終的に何を達成したいのか（KGI）を明確にすることで、効果的な施策を展開できます。

具体的な設定方法
1.KGI（Key Goal Indicator：最終目標）を定める
例：「解約率を半年で10%削減」
　 「NPSスコアを1年間で5ポイント向上」など。

2.KPI（Key Performance Indicator：重要指標）を設定する
例：「オンボーディング完了率を80%以上にする」
　 「サポート問い合わせの解決時間を20%短縮」など。

ステップ2. 顧客のペルソナとカスタマージャーニーマップを作成する

カスタマーサクセスは、顧客ごとに異なる課題を解決する必要があります。そのため、顧客のタイプ（ペルソナ）と、どのようにサービスを利用するのか（カスタマージャーニー）を把握することが必須です。

具体的な作成方法
1. 主要なペルソナを3~5種類作成
例：「IT部門の管理職」「中小企業の経営者」「マーケティング担当者」など。

2. カスタマージャーニーを作成（購入～導入後までの流れを可視化）
例：【導入前】：比較検討→購入決定
　 【導入時】：オンボーディング→初期利用
　 【活用段階】：本格的な活用→契約更新

関連記事：カスタマージャーニーとは？基本の概念やマップの作り方を実例で解説

ステップ3. カスタマーサクセスチームを組織する

カスタマーサクセスの成功には、専任の担当者や適切なリソース配分が不可欠です。以下のような組織体制を整えることが重要になります。

理想的な組織モデル
1. 専任のカスタマーサクセスマネージャー（CSM）を配置
・顧客ごとに担当をつけ、継続的にフォローを行う。

2.営業（セールス）チームとの連携を強化
・「営業→カスタマーサクセス→カスタマーサポート」という流れをスムーズにする。

3. データ分析担当を配置
・顧客の利用状況をモニタリングし、解約リスクを察知する。

ステップ4. 適切なツールを導入する

カスタマーサクセスを効率的に運用するためには、適切なツールの導入が不可欠です。特に以下の3つのツールが役立ちます。

・Gainsight：ヘルススコアやデジタルエンゲージメントなど、高度な分析機能を備えたカスタマーサクセスプラットフォーム。
参照：Gainsight

・Zendesk：カスタマーサポートとの連携が強みのツールで、顧客対応履歴を活用したサクセス施策が可能。
参照：Zendesk

・HubSpot：CRM機能と統合し、マーケティング・営業・カスタマーサクセスを一元管理できるツール。
参照：HubSpot

ステップ5. 定期的にPDCAを回し、改善を続ける

カスタマーサクセスは一度導入すれば終わりではなく、継続的な改善が必要です。そのため、PDCAを回し、施策をブラシュアップすることが大切です。

具体的なPDCAの実施例
1.Plan（計画）
例：NPSを向上させるために顧客インタビューを実施する。
2.Do（実行）
例：特定の顧客にインタビューを実施し、課題を洗い出す。
3.Check（評価）
例：インタビュー結果を分析し、改善ポイントを特定。
4.Act（改善）
例：発見した課題をもとにオンボーディングのプロセスを見直す。

カスタマーサクセス成功事例：企業の成長に貢献した実績

カスタマーサクセスを導入することで、解約率の低減や顧客単価の向上、長期的なLTVの最大化を実現した企業が増えています。

特に、限られたリソースの中で戦略的にカスタマーサクセスを運用し、大きな成果を上げた企業の事例は、これから導入を検討する企業にとって参考になるでしょう。

ここでは、「少人数からカスタマーサクセスを導入し、成果を生み出した企業」として、他社の事例を紹介します。

事例①株式会社SmartHR：少人数でカスタマーサクセスの仕組化を実現

SmartHRは、クラウド型の人事、労務管理サービスを提供する企業で、導入企業数は年々増加しています。しかし、顧客数の急増に伴い、「顧客の利用状況が不透明」「業務が属人化されているため引継ぎがうまくいかない」という課題がありました。

SmartHRはカスタマーサクセスの立ち上げ初期において、以下の施策を実施。

1.オンボーディングのゴールとステップを設定
・最終的なゴールを設定し、ゴールを目指すための4つのステップを設けた。
・リストを整理してタスクや進捗状況を徹底管理。

2.外部ツールを導入し、生産性を向上
・顧客管理ツールやプロジェクト管理ツールを導入して事務周りの時間コストを削減。
・ツールを活用することで顧客の課題解決に時間を集中させた。

3.カスタマーサクセスチームと営業・開発チームの連携
・営業、開発とカスタマーサクセスが連携し、顧客ごとの課題を共有。
・重要顧客には個別対応を強化し、長期的な関係構築を図った。

これらの施策により、SmartHRは業務の属人化を防ぎ、顧客の利用状況が可視化されました。

参照：FASTGROW 計測利用率99.5%を誇るSmartHRのカスタマーサクセスチーム。その思考とオペレーションを徹底解剖

事例②株式会社ユニリタ：カスタマーサクセスの取組みで解約率を半減

株式会社ユニリタは、企業向けのITソリューションを提供する企業であり、特にSaaS事業に力を入れています。

しかし、サービス提供後のフォロー体制が十分に整えておらず、顧客がサービスを十分に活用しないまま契約更新を迎え、解約してしまうケースが課題となっていました。

そこでユニリタは、以下の施策を実施し、カスタマーサクセスの仕組みを強化しました。

1.カスタマーサクセス専任チームの設置
・既存の営業、サポートチームとは別にカスタマーサクセス専任チームを立ち上げ。
・顧客ごとの利用状況を細かくモニタリングし、課題解決に向けたアクションを計画。

2.カスタマーサクセス管理ツールで現状を可視化
・ツールを導入し、顧客の利用状況や問い合わせ履歴をデータ化。
・ヘルススコアをもとに、フォローが必要な顧客を可視化し、適切なタイミングでアクションを実施。

3.解約傾向の分析
・解約理由や傾向を分析して、優先すべき顧客を調査。

これらの施策により、ユニリタは2年で年次解約率を10%から5%に半減しました。また、解約のリスクが高い顧客に対して優先的にサポートを行うことで、サービスを活用する前に解約するケースも少なくなりました。

参照：【#成功のバトン】カスタマーサクセス（CS）で成功した「ユニリタ」は、ノウハウを集約した「Growwwing」で顧客のCSを支援している

まとめ：カスタマーサクセス導入のカギは「戦略的な設計」と「継続的な改善」

カスタマーサクセスを導入し、成果を上げるためには「顧客満足度の向上」という漠然とした目標ではなく、企業の成長戦略に組み込んだ設計が不可欠です。そのためには、以下の5つのステップを意識することが重要です。

・企業の目標を明確にする
・顧客のペルソナとカスタマージャーニーマップを作成する
・カスタマーサクセスチームを組織する
・適切なツールを導入する
・PDCAを回して継続的に改善する

特にカスタマーサクセスは、一度施策を打って終わりではなく、顧客ニーズの変化に対応しながら進化させていくべきものです。

企業の成長と顧客の成功を両立させるためにも、今回ご紹介した他社の事例を参考にし、戦略的に取り組んでいきましょう。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。