皆さん、こんにちは。
IS factory magazine編集部です。
営業マンのお悩み解決第2弾！
ということで、今回はお客様との会話スキル編。
<第一弾はこちら>
前回同様、今回も弊社インサイドセールスチームで管理職をしているお二人に話を伺いました。
ぜひ最後まで読んでいただけると嬉しいです。
【今回のお悩み解決メンバーはこちら】
インサイドセールスチーム ディレクター
渡部さん
インサイドセールスチーム リーダー
山﨑さん
それではお悩み解決にいきましょう！
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お悩み①個社別提案が苦手
渡部：個社別提案は商談でよくあることだと思うので、「相手をどれだけ知るか」がすべてだと思っています。
相手を知れば知るほど自然とできるようになるので、まずは興味を持つことからですね。
エリアや商材、会社規模、働いている人などを知ったうえで商談に挑めば、先方が話してきたことに対して反応できるし、想定した通りの回答がきたら「やっぱりそうですよね」って会話もできるので、自然と共感できると思うんです。
―それって会話した時に情報を引き出すというよりも、事前に情報を調べておくことが大事なんですか？
渡部：事前情報は大事ですね。どちらかと言うと細かく色々見るのではなく、”想像しながら調べる”のが特に大事で、「この会社って何でこのエリアでやっているんだろう？」とか、「対応してる人が良い人だったから働いてる社員もみんな良さそうだな」みたいに、色んなことを想像しながらやっていくと短時間でも情報量が頭に入ってくるので、まずは興味を持つことが大切です。
この人興味持ってないなっていうのはお客様からするとめちゃくちゃ分かるんですよ！
お客様をひとつの会社としてしか見てないなって時があるので、その意識を変えていかないと個社別提案は難しいと思います。
―あとは入社した頃ってスクリプトを読むのに意識が集中して、先方の話に耳を傾けられないってこともありますよね。
渡部：その壁は大きいですね。先方が言ったことに対して心ない反応をしてしまうと、「この人自分に興味ないんだな」って思うんじゃないかな。
ただこれは得意不得意があると思います。ソーシャルタイプでいう、エクスプレッシブタイプだとリアクションを取るのが上手なので比較的反応できると思うんですけど…。
―確かに、エクスプレッシブタイプは探求心があるので何に対しても反応良く接することができる印象ですね。
それこそ山﨑さんはエクスプレッシブタイプと真逆のアナリティカルタイプですが、個社別提案はどのようにされていましたか？
山﨑：私は「どれだけお客様の目線に立って話ができるか」に気を付けています。事前の下準備は必ず行うようにしていて、ヒアリングに関しても相手との距離感を近づける意味で意識していますね。
お客様の名前を呼ぶ回数を増やすことも個社別感が出ると思うので、先方の言ったことを復唱しながら同じ言葉を交えて話をしてみたり、ちょっとしたことから意識を向けるようにしています。
―意外とそういった些細な部分って忘れがちなので、とても参考になります！お客様の名前を呼ぶ、大事ですね。
山﨑：お客様が言ったことに対して”その方の利益になる情報はないか”っていうのは常々考えながら商談に臨んでいます。
―なるほど。でもそれって、言葉の引き出しがないとすぐに出てこないじゃないですか。それには経験が必要なんですかね‥？
山﨑：引き出しはみんなから集めたものを使ってます(笑)
言っているうちに自分の言葉になるので、まずはみんなの言葉を参考にして実践してみるところからですね。
―素晴らしい！有益な情報をありがとうございます！！！
お悩み②苦手なお客様にどう対応したらいいか分かりません
山﨑：私はあまり苦手意識を持たないようにしています。なんか苦手って思っちゃうと、フィルターがかかって全部嫌になるので‥。
―それって社内コミュニケーションでも言えることですよね。
山﨑：そうですね。それこそ苦手意識を持たないように、仲良くなるためってわけじゃないですけど、同じ口調でまねして話してみたり、会話のテンポを合わせてみて、相手に近づける努力をしています。
―良いことですね。相手に近づける努力、名言です。渡部さんはありますか？
渡部：私は苦手なタイプを知るところから始めています。
初対面だと、ドライバーかアナリティカルタイプが苦手な方は多いと思うんですよね。
ドライバータイプだと、「で？なんなの？結論は？」とか、「根拠は？」って言ってくる方が多いので、ドライバータイプの人が「この人良い！」って思う営業マンはどんな人なんだろう？って理想の人物像を思い浮かべています。
ドライバータイプの人が得意な営業マンの理想像を自分なりに思い浮かべて、それになりきるようにやっていたら、逆にエクスプレッシブタイプとエミアブルタイプが苦手になりました(笑)
―そんなこともあるんですね‥！(笑)
お二人の話を聞いていくうちに、渡部さんは「分析して自分なりに答えを見つけていく分析タイプ」、山﨑さんは、「みんなの良いところを盗んで自分のものにする寄り添いタイプ」で分かれてるなって思いました。
同じ悩みでも違った考えを持って行動しているので、聞いていて学びになることが多いです。
では最後のお悩みにいきましょう！
お悩み③会話の引き出しを増やすにはどうしたらいいですか？
渡部：これはもう、お客様との会話の音源をたくさん聴くのが一番効率的ですね。
会話の引き出しを増やしたいというメンバーに、「音源を聴く時間はつくれていますか？」って聞くと、意外とできていないことが多いので、おそらく目の前の架電に夢中になっていると思うんです。
私はいつも朝礼前の9時～9時15分の間に音源を聴くようにしているのですが、音源を聴く時間は決めておいたほうがいいと伝えています。
音源も全部聴くのではなくて、商談の資料説明は飛ばして先方と会話しているところを拾ったりしているので、実際そこまで時間はかからないんです。
15分聴くだけでもだいぶ会話の引き出しが増えていくので、メンバーの音源を参考にすることも多々あります。がっつり音源視聴の時間を取ろうと思うから後回しにしちゃうだけで、一日15分聴くだけでも全然違うのでこれは絶対やったほうがいいです。
―短時間でも効果は大きいですもんね。山﨑さんはどうですか？
山﨑：私も同じく音源を聴いたりしていますが、私の場合は聴くだけだと実践で言えなくなることが多いので、使いたい言葉を書き残してどんどん話すようにしていました。
―それは箇条書きで気になる部分だけ書き残していた感じですか？
山﨑：はい。自分が分かればいいので、使えそうなワードがあったら箇条書きで書き残していましたね。それで使えそうな場面が来たら言ってみるという感じで。
―音源を聴く頻度は週にどれくらい取っていましたか？
山﨑：アポイントの報告が上がってきたらその場ですぐ聴くようにしていました。ほぼ毎日聴いていましたね。商談の視聴は長いので、調整日（水曜日）に聴くことが多かったです。
―毎日聴く習慣をつければ上手く回していけますもんね。
今回もためになる話をたくさん聞けました。お二人とも、ありがとうございました！
まとめ
今回は、営業マンのお悩み 会話スキル編ということで、前回とはまた違った解決策が出てきましたね。
では最後に、今回の解決策をまとめて終わりたいと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。