インサイドセールスにとってトーク力が必要なのは皆さんご存じかと思いますが、同時にヒアリング力を鍛えておくことも、商談を成功に導く糸口となるでしょう。顧客が持つ課題を正確にヒアリングすることで、潜在的なニーズを引き出し、適切にアプローチすることができます。
今回はそんなインサイドセールスにとって必要なヒアリング力を向上させるために、「SPIN話法」について徹底解説していきます！
ー こんな方に読んでほしい ー
✔ 営業のスキルアップを目指している方
✔ ヒアリング力を強化したい方
✔ 営業に使えるテクニックを知りたい方
SPINの歴史
SPINはイギリス シェフィールド大学の行動心理学研究者、ニール・ラッカム氏がSPIN Sellingで提唱したセールス技法です。
1973年にハスウェイト社を創業し、12年の歳月をかけて世界各国35,000件の商談を分析。独自のセールス法を開発してきました。
ニール・ラッカム氏の画期的な販売戦略は、マイクロソフトなど多くの先進企業で採用され、SPIN式に関連する書籍も多数出版されるほど、世界的にも注目されています。
顧客の潜在ニーズを引き出す「SPIN」話法
SPIN話法はS・P・I・Nから始まる営業話法で、4つの質問から顧客の潜在ニーズを引き出します。
S：Situation ＜状況質問＞
P：problem ＜問題質問＞
I：Implication ＜示唆質問＞
N：Need-payoff ＜解決質問＞
これらをS→P→I→Nと順を追って質問していくことで、顧客が無意識のうちに抱えていた課題や問題を意識付けすることができます。
顧客自ら課題について考えることで潜在ニーズを意識化でき、商談をスムーズに進行することができるのです。
SPIN話法を効果的に活用するためのポイント
SPIN話法の活用方法をご紹介する前に、より効果的に活用できるよう、ポイントをお伝えしていきたいと思います。
仮説を立てる
顧客へのヒアリングをより円滑に進めるためには、顧客の情報を事前に調べておく必要があります。
ホームページに掲載されている情報や、業界・地域などの基本的な情報は前もって集めておくと良いでしょう。事前準備をしっかり行っておくことで状況把握もしやすくなり、顧客に寄り添った提案ができるようになります。
また、ターゲットに合わせて仮説を立て、ロープレや壁打ちなどを行っておけば、急な質問がきても臨機応変に対応できるのでおすすめです。
顕在ニーズと潜在ニーズの違いを理解する
顧客によって課題は様々ですが、その課題が”顕在ニーズ”であるか、それとも”潜在ニーズ”であるかを理解する必要があります。そしてこの現状を見極めるためには、顕在ニーズと潜在ニーズの違いを理解しておかなければいけません。
2つを分かりやすく整理すると、顕在ニーズは「目的」、潜在ニーズは「手段」の関係で結びついています。
顕在ニーズは課題を認識しているので、なぜ課題としているかを説明できますが、潜在ニーズは顧客自身が無意識でいるため、「課題が何か分からない状態」です。
例を一つ挙げると、
「ジムに通いたい」というニーズに対し、「最近太ってきたから」という回答がありました。これは顧客が自覚している顕在ニーズですが、より深くヒアリングしていくと、「綺麗になりたいから」、「一人では運動が続かないから」などといった潜在ニーズを引き出すことができました。
このように潜在ニーズが分かると、「メイクを変えてみる」、「オンラインヨガを受ける」などといった、潜在ニーズに合わせた提案をすることができます。
ヒアリングで引き出した回答からさらに「なぜ？」「どうして？」と深掘ることで、新たな課題（潜在ニーズ）を見つけ、提案の幅を広げることができるのです。
ゴールを決めておく
SPIN話法は潜在ニーズを探るために必要ですが、「質問の数」には注意が必要です。
あらかじめ最低限の質問事項を決めておき、状況に応じてヒアリングしていくと良いでしょう。
質問することばかりに意識をとられてしまうと顧客の話に対して反応が薄くなり、「話を聞いてくれない」とお客様を不快な気持ちにさせてしまう恐れがあります。ですので、そうならないためにも着地点は必ず決めておきましょう。
SPIN話法の活用方法
効果的に活用するためのポイントを理解したところで、SPIN話法の活用方法についてヒアリング例と共にご紹介していきます。
Situation（状況質問）
まず始めに、サービスの提案をするうえで、顧客が置かれている現状や状況を知る必要があります。そのために質問するのが状況質問です。
顧客の現状を理解し、顧客視点で考え提案をすることで寄り添った営業ができるだけではなく、顧客との信頼関係も生まれます。
これは商談を円滑に進めるための大切なステップとも言えるでしょう。
【ヒアリング例】
・今まで何かツールをお使いになったことはありますか？
・ツールを管理されている方はいますか？
Problem（問題質問）
次に行うのが問題質問です。
問題質問は、顧客自身が問題点に気づけるような質問を行うことです。より具体的に考えてもらうために、現状とリンクさせる質問が必要です。
【ヒアリング例】
・おひとりで管理されていると管理が大変ではないですか？
・活用シーンごとにツールを分けているとのことですが、管理が複雑化していませんか？
上記のような質問をすることで、顧客の課題に気づきを与え、無意識化していた課題が浮き彫りになってきます。
ですが、ここで注意してほしいのは「問題質問の時点でサービス説明をしてしまうこと」です。
顕在的ニーズとは異なり、この質問によって浮かび上がった課題はこれまで気づかなかった「潜在ニーズ」になるので、それが本当に必要であるかの問題にいきつくまでには時間がかかります。
その前にサービスの説明をしてしまうと、顧客は潜在ニーズに気づかず、「今は必要ない」で終わってしまうでしょう。
そうならないためにも、次にお伝えするImplication（示唆質問）が重要になるのです。
Implication（示唆質問）
示唆質問は状況質問、問題質問で得た潜在ニーズを深掘りし、「課題を解決しなければならない」と認識させることです。
その課題を放置させることでどんな問題が起きるのか、どのようなトラブルが予想されるのかを考えてもらうために質問します。
【ヒアリング例】
・○○様がお休みされた場合、管理される方がいなくなりますよね。
・ツールを複数使うことで工数が増えて他の業務が滞ると思うのですが、そのあたりはいかがですか？
重要度の低い課題は、「後で解決できればいいや」と後回しにしがちです。その課題を放置していると、今後どんなリスクが生じるかを顧客自ら考えさせることで、重要度が上がり必要性を感じてもらいやすくなります。
Need-payoff（解決質問）
最後に締めくくる、クロージングとなる質問が解決質問です。S→P→Iの流れでは現状の課題に対するリスクを感じてもらいましたが、ここではその課題を解決するための提案をします。
【ヒアリング例】
・弊社のツールであれば、○○と○○の機能が備わっているので現在2台お使いのツールを一本化できますが、いかがでしょうか。
・今よりもっと安くツールを活用できるかつ、採用コストを抑えられればツールの導入を検討されますか？
具体的な手段を提案することで、課題解決のイメージが浮かびやすくなります。
また、「過去→現在→未来」と時系列に沿って状況を確認していくことで課題に沿った解決策を出せるようになるため、説得力のある提案ができるようになります。
営業に「SPIN」話法を生かそう！
今回はSPIN話法について解説していきました。
SPIN話法を活用することで、潜在ニーズを引き出し、顧客に寄り添った提案ができるようになります。
・ヒアリング力を強化したい
・顧客の潜在ニーズを引き出したい
・顧客のニーズに合わせた提案がしたい
と感じている方は、ぜひ実践してほしいです！
SPIN話法は営業のスキルを上げるだけでなく、お客様との関係構築にも繋がります。
信頼できる営業マンを目指して、一歩ずつステップアップしていきましょう！
最後までお読みいただきありがとうございました。
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IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。