皆さん、こんにちは。
IS factory magazine編集部です。
法人営業のテレアポにおいて、はじめの難関は受付突破です。
電話では「営業は断っている」、「新規は取り次げない」と、話を進められない状態で終話となる場面もあるでしょう。
しかし、担当者に取り次いでもらわないことにはサービスの提案はできません。
そこで本記事では、テレアポの受付を突破するコツや切り返しのフレーズを解説していきます。
こんな営業マンにおすすめ
✓ テレアポで受付を突破するコツを知りたい
✓ 受付突破に効果的なフレーズをトークスクリプトに取り入れたい
✓ 法人営業で受付を突破して次のアプローチにつなげたい
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テレアポの受付突破とは
受付突破は、企業の代表電話（受付）を通してターゲットである担当者に取り次いでもらうことを指します。主に、テレアポやインサイドセールスなどの電話営業で使われている用語です。
受付は担当者に取り次ぐべき内容であるかを見極める役割があり、営業の電話を断っている企業も少なくありません。
テレアポは、担当者にサービスを提案しアポイントを取得する目的があります。そのため、受付を突破する対策が求められているのです。
受付ブロックとは
受付ブロックは、企業の受付から担当者に電話を取り次いでもらえないことです。取り次ぎ不要と判断された営業の電話は、案内を断ったり対応を拒絶されたりする場合もあるでしょう。
担当者と対話をするには、受付ブロックを減らし次のアプローチに繋げる対策が必要です。
一般的には7割以上が受付ブロックと言われており、営業担当者のスキルに関わらず取り次いでもらえない頻度は高い傾向にあります。
受付突破率とは
受付突破率は、電話をかけた数に対して、企業の受付から担当者に取り次いでもらえた割合をいいます。
受付突破率が高いほど担当者へ提案できる回数が増えるため、アポイントを承諾してもらいやすくなるでしょう。テレアポの受付突破率は、サービスやリストによって異なりますが20％が平均値になります。
テレアポで受付突破できない要因
受付を突破できない要因は、外的要因と内的要因の2つに分けられます。顧客の心理を理解して、適切な対策を実行しましょう。
外的要因
外的要因は、社内のマニュアルや方針により受付が営業電話を取り次がないケースです。担当者によっては1日に何十件も営業電話があり、対応を制限している企業も少なくありません。
また、会議や休みなど先方都合の理由も外的要因に含まれます。
＜外的要因の例＞
・営業電話は断るように会社で指示をされている
・すでに類似するサービスや商品を利用している
・担当者が離席している
外的要因の解決策は、担当者に取り次ぐべき電話であると受付に認識してもらうことが大切です。Webページなどで担当者の名前を把握している場合は、名指しで取り次ぎを依頼しましょう。
用件を聞かれた際は、「〇〇の件で」と電話の経緯や問い合わせたい内容を伝えるのが有効です。
＜外的要因の対策フレーズ＞
・部署名、担当者名で呼び出す
「担当の〇〇様へお取次ぎをお願いいたします」
・電話の経緯や用件を伝える
「ホームページを拝見してのご連絡だったのですが、〇〇のご担当者様はいらっしゃいますでしょうか」
・認知目的を伝える
「今すぐのご案内ではなく新しい取り組みでしたので、情報交換ができればと思いご連絡いたしました」
内的要因
内的要因は、テレアポのトーク内容や話し方に改善が必要なケースです。電話の経験が少ない方は、緊張から声のトーンが不自然になってしまうものです。
営業担当者のネガティブな印象は不信感を与えるため、担当者に取り次いでもらえないことがあります。
＜内的要因の例＞
・テレアポをしている人の印象が悪い
・テレアポをしている人の話の要点がつかめない
・取り次ぎ先が明確ではない
内的要因の解決策は、トークスクリプトの見直しと営業担当者のスキルを向上させる取り組みです。
対話の基本となるトークスクリプトの質が悪ければ、トークにも反映されます。用件は簡潔にまとまっているか、不適切な言葉遣いはないかを見直しましょう。
営業担当者のスキルアップには、商材知識の習得やロープレなどの研修が効果的です。
＜内的要因の対策＞
・トークスクリプトの改善
専門用語の多用を避け、話の要点を簡潔にまとめる
・架電音源の確認
抑揚や声のトーンを確認する
・営業スキルの習得
商材知識のインプット、ロープレ研修を実施する
テレアポで受付突破するコツ
受付が担当者に取り次がない理由と対策を理解できたところで、突破するための5つのコツをご紹介します。テレアポのトークに使えるフレーズと具体例も合わせてご活用ください。
担当者の情報を取得する
初回のテレアポでは、担当者の在籍時間や部署、名前など次回アクションにつながる情報を聞き出しましょう。対応しやすい時間を把握することで担当者につながる確率が高まり、効率的なアプローチが可能になります。
「普段は、何時頃いらっしゃいますでしょうか？」
「次回はどなた様宛にお電話すればよろしいでしょうか？」
テレアポの時間を変える
担当者の不在が続いた場合は、架電する時間を変えます。時間帯によっては受付が変わり、担当者へ取り次いでもらえることも多いです。
また、企業ごとに繋がりやすいゴールデンタイムがあります。営業先の職種に合わせて、架電時間を調整しましょう。
＜業種別のゴールデンタイム＞
飲食：午後14時～16時
法人：始業開始1時間後～11時、午後16時
運輸・倉庫：午前10時～11時
ホテル：午前10時～11時
自信を持って話す
テレアポは、声の抑揚やスピードで相手に与える印象が大きく変わります。ハキハキとした心地よい話し方は、営業電話の警戒心を軽減させるでしょう。
語尾は伸ばさず、「え～」「あの」などのつなぎ言葉を過剰に使わないよう注意します。
×「お世話になっております～株式会社〇〇の△△と申します～。」
×「え～、〇〇の担当者様にあの、お取次ぎをお願いしたいのですが…。」
〇「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します。
××の担当者様にお取次ぎをお願いいたします（言い切る）。」
用件を簡潔に伝える
新規のテレアポでは、受付から用件を聞かれることがあります。事前に、会社の紹介やサービス内容、問い合わせたい事柄を簡潔にまとめておきましょう。
一方的な提案は営業電話と悟られるため、「問い合わせ」や「ご相談」など担当者の判断を仰ぐような伝え方が大切です。受付で判断できない内容は、担当者に取り次いでもらえる場合があります。
弊社は〇〇の事業を展開している会社でございまして、
本日は〇〇についてのお問い合わせでご連絡させていただきました。
架電後の記録を残す
架電後は受付との対話で取得した情報を記録し、分析します。架電した日にちや時間、資料送付などの記録は、次回のアプローチに活かしましょう。
活動記録がなければ、進捗が把握できずに同じ話をくり返してしまう恐れもあります。取得した情報を基に、トークを展開すると受付を突破できる確率が高まります。
＜記録する情報＞
・時間帯
・次回アクションの日程
・対話内容
・資料送付の有無、発送日
テレアポの受付突破に役立つ心理テクニック
受付との信頼関係を築くには、応酬話法を取り入れたトークも効果的です。ここでは、トークに活かせる3つの心理テクニックをお伝えしていきます。
ウィンザー効果
ウィンザー効果は、第三者から提供される情報がサービスの魅力を高める心理テクニックです。営業トークでは、他社の成功事例や活用方法を伝えることでサービスのメリットを実感しやすくなります。
特にアプローチ先と同業種の事例は、潜在ニーズを引き出すきっかけになるでしょう。
〇〇業界の活用事例もありまして…
バントワゴン効果
バントワゴン効果は、多くの人の行動や支持がサービスの信頼性に繋がる心理的な現象です。営業において、同業種の実績は安心感を与えます。
バンドワゴン効果を最大限活かすには、具体的な数値や事例を示すことが大切です。
〇〇業界の皆様には〇〇の際にご活用いただているサービスでして…
質問話法
質問話法は、顧客に対して質問を投げかけることでニーズを引き出し、適切な提案ができる心理手法です。
テレアポでは、質問を通してコミュニケーションが活性化され、打ち解けやすくなります。顧客の回答に適した提案やアプローチは、受付突破の近道になるでしょう。
担当者様のお戻りは、何時ごろになりますでしょうか？
テレアポで受付を突破した事例
受付突破の対策をしていても、担当者の在席している日が少なければ接続は難しいでしょう。そこで、在宅勤務や外勤など在席が少ない担当者に向けた受付へのアプローチ事例を2つご紹介します。
①資料送付を活用した受付突破の事例
担当者の在席が不定期だったリストに対し、受付に用件を言伝。資料送付の承諾を得たため、担当者が出勤した際に用件と共に渡してもらえることになった。後日、受付から担当者の意向を聞き出すことができた。
②問い合わせフォームから担当者に接続した事例
受付に用件を伝えたところ、担当者の出勤日が少なく問い合わせフォームからのメッセージを推奨された。
問い合わせフォームにて、サービス内容の要点をまとめた文面と資料を送付。翌月、資料を見た担当者から折り返しの連絡が入り対話をすることができた。
テレアポの切り返しトークで受付を突破しよう
今回は、テレアポの受付を突破するコツや切り返しのトークを解説してきました。
受付が断る心理を理解し、対話のテクニックを活用することで、受付突破率を高めることができます。受付突破に悩んでいる方は、本記事で紹介したフレーズと事例を架電に役立てていただけたら嬉しいです。
テレアポの第一関門と言われる受付突破を攻略し、担当者との接点を増やしていきましょう。
最後まで、お読みいただきありがとうございました。
IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。