皆さん、こんにちは。
IS factory magazine編集部です。
突然ですが、皆さんの会社では営業プロセスを見える化できていますか？
「担当者が欠勤で営業活動の進捗が把握できない」、「個々で営業スキルに大きな差がある」など属人化が要因で業務が滞ってしまうケースは少なくありません。
特に就業環境が異なるリモートワークでは、属人化を防ぐ取り組みに注力していく必要があります。そこで重要となるのが、営業プロセスの見える化です。
今回はリモートワークでインサイドセールスを行う弊社が、営業プロセスの解説と見える化させる5つの手順をご紹介していきます。
―こんな方に読んで欲しいー
✓ 営業プロセスを見える化する方法を知りたい方
✓ 組織の属人化を改善したい方
✓ インサイドセールスの立ち上げに携わっている方
営業プロセスの見える化
営業プロセスの見える化は、営業活動の一連の工程を可視化することです。
インサイドセールスの場合、リード獲得、顧客育成、アポイント取得、商談、受注に至るまでの過程をメンバー全員が把握できている状態をいいます。
営業プロセスがなくメンバーが独断で進めていくと、営業組織は属人化してしまいます。組織が属人化すると情報伝達が上手くいかず、生産性が低下する場合も。
組織を運営する上で「営業プロセスの可視化」は、行動指針を示す土台と言えるでしょう。
営業プロセスを見える化させるメリット
営業プロセスを可視化させるメリットは3つあります。
・営業プロセスの最適化
・営業スキルの標準化
・営業方針の定着
営業プロセスの最適化
一つ目が、営業プロセスのブラッシュアップです。
個々の活動状況が把握できるので組織課題を発見しやすくなり、早期に改善策を打ち出すことができます。改善策を実行すると、成果に結びついていくでしょう。
営業フローの改善を続けると、自社に合う最適な営業プロセスが出来上がるのです。
営業スキルの標準化
可視化は、人材育成に活用できるというメリットがあります。経験を積んだメンバーのノウハウは、営業スキルの向上に欠かせないものです。
アプローチ工程や成功事例を共有し実践することで、全体の営業スキルが高まっていきます。
経験の少ない新人コールマーケターでも、営業プロセスに沿って稼働すると、既存メンバーに劣らない成果を出せるようになるでしょう。
営業方針の定着
メンバーが営業プロセスを把握できると、業務の動き方が明確になります。次に取り組むべき、 アクションが分かるので、効率良く営業活動をすることが可能に。
そして目標に対しての達成度が見えると、自身で行動を考えながら、業務に打ち込めるのです。
朝礼やキックオフなどで全員が方針を認識することで、組織の一体感も高められるでしょう。
営業プロセスを見える化させる手順
営業プロセスを見える化させる方法として、以下5つの手順を実施していきます。
① 顧客体験の仮説設定
② 営業プロセスを明確にする
③ 営業プロセスの定着
④ オペレーションの構築
⑤ オペレーションの分析と改善
①顧客体験の仮設設定
まずは営業プロセスを確立させるために、顧客が受注に至るまでの心理を分析してみましょう。
顧客が持つ潜在意識のステージごとに、どのようなニーズがあるのかを仮説を立てましょう。顧客が求める体験から、適切なアプローチ工程を突き詰めていくのです。
②営業プロセスと役割を明確にする
次に①の営業活動の工程を洗い出し、整理していきます。
顧客起点で考案された営業プロセスは、営業活動の基盤となるので、図や表にまとめておきましょう。フローが設計できたら誰がどの役割を担うのか、運用体制を具体的に決めていきます。
③営業プロセスの定着
営業プロセスが完成したら、工程ごとの行動を分解し共通認識にしていきましょう。
例えば受注がゴールだとすると、商談のヒアリング項目やアイスブレイクの対話内容など、統一しておくべきことがあります。
行動が異なると、顧客動向とのズレやメンバーの受注数に差ができてしまうのです。目標を達成するために行動方針を具体的に定義して、共通認識として浸透させましょう。
④オペレーションの構築
運用体制に合わせて、役割ごとに必要なデータを収集できるデジタルツールを選定しましょう。
選定の際は架電数や受注数など、全員の稼働状況を見える化することを意識します。個々の状況が見えるようになると、営業スキルの標準化が可能です。
自社システムと連携しやすいツールを選定し、オペレーションを構築していきましょう。
＜インサイドセールスに役立つデジタルツールはこちら＞
⑤オペレーションの分析と改善
設計した営業プロセスを実践し、成果を分析します。
成功例・ナレッジは全体で共有し、営業活動に活かしましょう。行動量や架電の質など、上手くいかなかった工程は、要因を突き詰めて、営業プロセスを改善していきます。
このようにオペレーションの改善を繰り返していくことで、質の高い営業プロセスが構築されていくのです。
自社でインサイドセールスの運用を考えている方は、こちらの導入ガイドをご活用ください。
オペレーション構築に役立つデジタルツール
インサイドセールスのオペレーション構築に役立つ、4つのツールを解説していきます。
・SFAツール（営業管理ツール）
・CRMツール（顧客管理ツール）
・MAツール（マーケティングツール）
・CTIツール（コールセンターシステム）
SFAツール（営業管理ツール）
企業の営業活動を自動化する営業支援ツールです。顧客管理や案件管理などのソフトウェアを使用し、営業フローを効率化します。
顧客へのアプローチ状況など、営業活動の情報をデータ化するシステムです。
CRMツール（顧客管理ツール）
顧客との信頼関係を構築・向上する目的で使用される顧客管理ツールです。顧客情報の管理や、プロモーション管理などがあります。
顧客動向を蓄積し、情報を元に適切なタイミングでアプローチすることが可能に。
MAツール（マーケティングツール）
新規開拓や見込み顧客獲得に向けたマーケティング施策を可視化し、自動化するツールです。商談前の見込み顧客の管理や、リードの育成を効率化します。
見込み顧客の行動が分析できるので、適切なタイミングでアプローチしやすくなるでしょう。
＜MAツールを詳しく知りたい方はこちら＞
CTIツール（コールセンターシステム）
営業活動で使用する電話、FAX機能をパソコンと連携させるツールです。SFAツールやCRMツールを連携し、電話業務の作業を効率化します。
顧客からの着信がパソコン画面に表示され、過去の音源も確認できるシステムです。
営業プロセスを浸透させるマネジメント
ではここで、見える化された営業プロセスを浸透させるマネジメント方法を3つご紹介していきます。
・案件量の管理
・進捗状況を分析
・フローを型化する
案件量の管理
営業担当者ごとにKGIを設定し、アポイント数・受注数の管理を行います。目標が定まっていると、営業プロセスの結果を分析しやすくなるでしょう。
目標数は営業担当者と共有しておくことが大切です。この時にKGIを達成するための具体的なアクションを決めておくと、行動に移しやすくなります。
営業担当者のスキルを引き出すためにも、必ず目標を明確にしておきましょう。
進捗状況を分析
各案件の進捗を把握し、分析していきます。例えば商談実施数は多いが、受注件数が少なかった場合、営業プロセスの商談に施策を考えていく必要があるのです。
施策は、営業担当者の意見やナレッジを参考に取り入れましょう。デジタルツールで顧客との対話音源を聴き、ベストなやり方を探求していくのも効果的です。
実践した結果を振り返り、改善を繰り返しながら営業プロセスの最適化を実現します。
フローを型化する
自社の営業活動に適したプロセスは型化して、メンバーに展開しましょう。決まったフローがあると実践しやすく、スキルの標準化が可能になります。
また新人コールマーケターがフローに沿って営業活動を行うことで、ベテランと同等の成果が出せるようになるのです。
インサイドセールスでは、トークの型となるスクリプトを基盤とし対話内容を定めています。ノウハウが蓄積されたら、型をブラッシュアップしていくことも大切です。
営業プロセスの見える化は生産性を高める
ここまで営業プロセスの解説と見える化させる5つの手順をご紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか？
営業プロセスをメンバー全員が把握し行動していくと、組織課題を改善することができるのです。そして最適化された営業プロセスは、生産性の高い組織へと導いてくれます。
リモートワークで属人化に危機感を感じている経営陣、管理職の方は、営業プロセスの見える化を意識した組織づくりを目指していきましょう。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。