皆さん、こんにちは。
IS factory magazine編集部です。
電話営業では「担当者に話を聞いてもらえない」、「上手く商材を提案できない」と、提案に苦手意識を持っている方は多いと思います。新規のお客様に商談の約束を取りつけるのは、簡単ではありません。
そこで、今回は電話営業が上手い人の特徴と上達する練習方法を3つご紹介します。電話営業のスキルを身につけたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
こんな方に読んでほしい
✓ 営業トークに苦手意識がある新人コールマーケター
✓ 電話営業のスキルが身につく練習方法が知りたい方
✓ 営業担当者の研修を担当している方
電話営業が上手い人の特徴
電話営業が上手い人は、6つの特徴があります。以下の特徴を取り入れて、営業に活かしていきましょう。
説明が簡潔で分かりやすい
電話営業では、担当者が仕事の手を中断して対応してくれます。忙しい中、長々とサービスの説明をされても耳を傾ける余裕はありません。対話から顧客が知りたい情報を読みとり、論理立てて簡潔に話すことが大切です。
数値や事例を交えて「結論」、「理由」、「対策」の順に伝えると具体性が増し、論理的に話すことができます。電話をかける前に、サービス内容や想定される質問の要点をまとめておきましょう。
商品・サービス知識が豊富にある
担当者が抱える課題を解決するには、様々な事情に応じた商材の活用方法を学ぶ必要があります。
営業をする商材の知識がなければ、瞬時に魅力を伝えることはできません。また、サービス内容の説明に戸惑ってしまうと、不信感を持たれるケースも。
豊富な商材知識があるとアプローチ手法が増えるため、トークの幅が広がります。勉強するときは導入事例も覚えておくと、同じ課題を持つ担当者に提案しやすくなるでしょう。
効率的に架電ができている
効率よく架電ができている人は、リスト管理を徹底しています。営業担当者が「いつ」、「誰に」、「どんな」アプローチをするのが最適なのかを把握できている状態です。
むやみに架電をするだけでは活動量を担保できていても、アポイントは取れません。顧客のステータスや時間帯ごとに、注力するリストを選別してから架電を行いましょう。
リスト管理は、デジタルツールを使用して活動内容を可視化することが大切です。
＜活動内容を可視化するデジタルツールはこちら＞
トークの分析をしている
トークの振り返りは、営業スキルの向上に欠かせません。自身の音源を聞き、良かった点と改善点を分析して次に活かします。
改善策がみつからない場合は、他の人の音源や事例を参考にしてみましょう。架電後に振り返りを行う癖をつけると「次はあの事例を伝えよう」、「この断られ方は対策が必要だな」とその場で分析ができるようになります。
活動内容を分析して導き出した有効なフレーズは、積極的に使うことで身についていきます。
継続的なアプローチができる
顧客から信頼を得るには、継続的なアプローチが重要です。初回で案件化に至らなくても顧客との関係性が築けていれば、商材を必要とするタイミングで提案ができます。
根気がいる作業ではありますが、定期的にコンタクトをとり潜在ニーズを引き出していきましょう。架電後は対話内容を記録に残しておくと、次回アプローチに役立ちます。
最適なタイミングを逃さないためには、繁忙期などの市場動向をリサーチするのも効果的です。
相手に合わせた話し方ができる
担当者によって会話のスピード感や性格、電話を受ける状況は異なります。電話越しの声で相手の心境を察知し、柔軟に対話を進めなければなりません。
相手に合わせた心地よい応対は営業に対する警戒心を払拭させるので、話を聞いてもらいやすくなります。担当者の会話のテンポやテンションに近づけて話をしてみましょう。
顧客タイプ別のアプローチ方法を理解しておくと、相手のペースに合わせた提案ができるようになります。
＜顧客タイプ別のアプローチ方法を知りたい方はこちら＞
電話営業が上手くいかない原因
次に、電話営業が上手くいかない原因を探ってみましょう。原因を追究することで、自身の課題が明確になります。
一方的に話をしている
提案に集中しすぎてしまうと、担当者へのヒアリングが不十分な場合があります。一方的なサービス説明は押し売り感が強く、不快な印象を与えている可能性も。
トークスクリプトをもとに話を進めますが、質問を交えるなど担当者の声を聞くことに意識を向けましょう。ヒアリングが苦手な方は、事前にヒアリング内容を準備しておくと安心です。
また、営業先の市場や情勢を理解していると、担当者との対話が広がりやすくなります。
切り返しトークができない
電話営業では、初回の架電でトークスクリプト通りにアポイントが取れることは少ないです。案件化までには、担当者に取り次いでもらえないケースなど、いくつもの壁があります。対策をせずに稼働を続けていても解決はしません。
そこで、活用したいのが切り返しトークです。担当者の不在時は「在籍時間を聞く」「用件を伝えてもらう」など、次に繋がる切り返し方法を持っておきます。
切り返しトークが浮かばない時は、チームメンバーの音源を参考にしてみましょう。
情報入力・リサーチの工数が多い
稼働数を担保するには、顧客にアプローチをする時間を十分に確保しなければなりません。電話営業では、リスト精査や情報入力など架電以外の業務が発生します。
活動履歴の入力やリストの下調べの工数が増えると、営業をする時間が減ってしまうことも。事前に市場の情報共有を行う、リサーチ項目を決めるなどの対策が有効です。
また、電話番号のもれや重複が多い場合は、リスト元の精度を上げる必要があります。
気持ちの切り替えが苦手
電話営業では担当者の冷たい態度や断りが続いた時などに、落ち込んでしまうことがあります。ストレスをため込むとトークを通じて不安な気持ちが担当者に伝わり、アポイントに繋がらないという悪循環に陥るケースも。
電話営業のアポ率は業種にもよりますが、平均で0.1％～10％と言われています。どんなに優秀な人材でも9割は案件化に至らないため、「断られて当たり前」と気持ちを切り替えていきましょう。
時には、チームメンバーや上司に相談することも大切です。
電話営業が上手くなるコツ
では、電話営業が上手くなるには何を実践したらいいのでしょうか。具体的な対策を、5つご紹介します。
電話営業が上手い人のトークを真似る
アポイントの取得率が高い人のトークの真似をすると、効果的な切り返し方法を身につけることができます。他の人の音源を聞いて良かったフレーズは、自身のトークに取り入れましょう。
また朝礼や1on1で課題を共有し、アプローチ方法を聞くのもおすすめです。架電時に自分の言葉で伝えるには、メモを取り営業中に確認できる状態にしておくと、アウトプットしやすくなります。
＜効果的な1on1の進め方はこちら＞
傾聴力を高める
担当者との信頼関係を構築するには、傾聴力が重要です。担当者が話している時は、相槌をしながら聞きましょう。
「この人は話を聞いてくれる」という安心感は、相手の本音を引き出します。商材に関する課題や考えを打ち明けてもらうことで、適切な導入方法を提案できるのです。
傾聴力を高めるには担当者の発言への共感や質問など、誠意が伝わる応対を心がけましょう。相手の話し方を真似るページングという心理学の方法もあるので、こちらの記事も参考にしてみてください。
＜傾聴力を高める心理学はこちら＞
架電時間を変える
担当者に繋がらないときは、架電時間を変えてかけてみましょう。業種ごとに接続率の良い時間帯を把握し、集中的に稼働を行います。
法人営業は10:00～11:30、飲食業は14：00～16：00がゴールデンタイムです。営業先によって担当者が対応しやすい時間は異なるため、受付への在籍確認や過去の架電記録をもとにアプローチをしていきます。
架電を開始する前に、繁忙期や営業時間を調べておきましょう。
＜飲食業の架電時間の解説はこちら＞
商材知識を増やす
自信を持って商材を提案するには、商材知識の習得が必要です。架電をする際は、担当者から商材に関連する質問が多く寄せられます。
すぐに回答ができるように、導入方法や金額などの商材知識は事前に習得しておきましょう。また事例や競合サービスとの違いを知ることで、他社と比較した提案が可能に。
情報を提供するときは、業種別の事例や数値データなど具体性をもたせると、説得力が増します。
リスト精査を行う
営業をする前に、企業情報のリサーチや架電の優先順位を立てましょう。企業のホームページを確認し、会社概要や商材に関する取り組みを調べます。
事前情報があることで、顧客に合った提案方法が準備できるのです。経営状況から商材との適合性も判別できるので、見込みのある企業に厳選した効率的なアプローチが可能になります。
電話営業が上手くなる練習方法
電話営業の対策は頭では理解していても、実践へ活かすには時間がかかるものです。そこで、身につけるための練習方法を3つご紹介します。
チェックシートを活用したロープレを行う
チェックシートを使用したロープレは、アウトプットと自己分析に役立ちます。チェックシートは、トークの抑揚や間の取り方など対話で気をつけるポイントをまとめたものです。
ロープレの評価基準をつくると、改善点が明確になります。加点形式で評価を数値化していくので、ロープレをくり返すごとに自己成長を実感できるのです。
営業担当者全員がチェックシートを活用してロープレを行うことで、スキルの標準化にも繋がります。
＜ロープレチェックシートのダウンロードはこちら＞
理解度テストを使用して業界用語の習得をする
担当者との対話を円滑に進めるには、商材に関わる業界用語を理解することが求められます。営業職の業界用語は社内コミュニケーションでも頻繁に使用されるため、頭に入れておきましょう。
インプットをする際に活用したいのが、問題形式で出題される理解度テストです。新人研修やスキルの見直しなどで、定期的に実施するのも良いでしょう。回答がついているので、自己採点も可能です。
＜電話営業の理解度テストのダウンロードはこちら＞
トークスクリプトを作成する
音源や事例の分析から抽出した効果的な切り返しは、トークスクリプトに書き込みましょう。電話営業ではトークスクリプトをもとに対話を進めるので、目につきやすくなります。
また共通のトークスクリプトに反映させることで、営業担当者全員に共有することができます。新人マーケターは、よく聞かれる質問や数値データもまとめておくと安心です。
電話営業のスキルを身につけて実践に活かそう
電話営業が上手い人の特徴と上達する練習方法を3つ解説してきました。電話営業が上手くなるには、音源の分析や企業リサーチなどの事前準備が重要です。
効果的な営業対策を身につけるために、ロープレやテストの実施などアウトプットする場をつくりましょう。
自社の営業体制にリソース不足を感じている方は、代行会社のノウハウを活用する方法もあります。弊社のインサイドセールスでは、音源や活動内容の可視化に取り組んでおります。
アポイント獲得やマーケティング分析に力を入れたいという企業様は、お気軽にご相談ください。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
IS factory magazine編集部です。2022年開設。
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