皆さん、こんにちは。
IS factory magazine編集部です。
営業トークスクリプトは、架電や商談で使われる「顧客と話す内容をまとめた台本」を指します。
営業活動を始める前に作成されるトークスクリプトは、アプローチの基盤であり成果に直結する重要なツールです。
そこで本記事では、営業トークスクリプトの作り方や例文を解説していきます。インサイドセールスの活用事例も紹介しているので、営業スキルの向上にお役立てください。
こんな営業マンにおすすめ
✓ 顧客との関係性を強化して成果に繋げたい方
✓ 効果的な営業トークやフレーズを知りたい方
✓ リードの質を高めたい方
＜営業トークスクリプトのテンプレートはこちら＞
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営業のトークスクリプトとは
営業のトークスクリプトは、顧客との対話の流れをまとめたマニュアルです。営業担当者は、トークスクリプトをもとに架電や商談で話を進めていきます。
主な内容として、挨拶やフロントトーク、アポイント打診（本題）、クロージングなどで構成されるのが一般的です。
トークスクリプトは、顧客と話す内容が文章で記されているため営業経験が少ない方でも自信を持って提案することができます。
トークスクリプトのメリット
トークスクリプトを作成するメリットは、3つあります。
営業トークの基準ができる
トークスクリプトは、営業担当者の商材知識やアプローチ方法に対する認識のずれを防ぎます。個人の経験で判断すると、スキルに差が生じたり誤った案内でクレームに発展してしまうケースも少なくありません。
＜テレアポのクレーム対応に不安がある方はこちら＞
営業は「担当者が外出している」、「資料を送ってほしい」など顧客の状況に合わせた提案が求められる業務です。トークスクリプトを作成することで、営業担当者の商材知識が統一され正しい情報を提供できます。
また、顧客のニーズごとに複数のトークスクリプトを用意すると、状況に適した対応ができるようになります。
営業トークの質を高める
作成したトークスクリプトは、改良を重ねることで精度が高まり、成果の可能性を広げます。質を高めるには、営業担当者への聞き取りや顧客の反応、アプローチ結果の分析が重要です。
成功体験から得た有効な手法は、トークスクリプトに反映させましょう。これにより、営業経験が浅い方でもナレッジをすぐに活用できるため、即戦力として活躍できます。
ただし懸念されるフレーズは、別の言葉に置き換えるか削除するなどの工夫が必要です。改良後は、変化を分析して効果を見極めましょう。
研修期間を短縮できる
トークスクリプトを使用した人材育成では、短い時間で必要なスキルを身につけることができます。初めての営業は、緊張や不安から何を話して良いか分からないものです。
しかし、トークスクリプトがあれば経験が不足していても円滑に受け答えができるようになります。商材知識を習得するには、よく聞かれる質問やアピールポイントも記載することで言葉にしやすくなるでしょう。
トークスクリプトのテンプレート
営業のトークスクリプトは、どのような内容で作られているのでしょうか。今回は、テレアポのトークスクリプトをテンプレートでご紹介します。
①挨拶
テレアポにおける挨拶は、顧客との初めての接点であり営業担当者の第一印象を決める重要なポイントです。まずは、不信感を持たれないように会社名と氏名を名乗りましょう。
BtoB営業のテレアポでは会社の受付につながるケースもあるため、決裁者に電話を取り次いでもらう必要があります。
用件を聞かれた場合は、問い合わせたい事柄を伝えて警戒心を払拭することが大切です。決裁者が不在の際は、在籍日を確認して改めましょう。
お世話になります。
株式会社○○〇(会社名)の△△(名前)と申します。
弊社は□□の事業を提供しておりまして、
本日は×××(用件)のお問い合わせでご連絡いたしました。
担当者の方へお取次ぎをお願いいたします。
②フロントトーク
フロントトークは、本題に入る前のトークで相手の興味を引き出す目的があります。挨拶を終えた後は、サービスのアピールポイントを交えながら用件を話しましょう。
決裁者は仕事の手を止めて電話に応じているため、対話の了承を得てから本題に入るのがマナーです。
弊社は、□□を効率化するサービスを提供している会社でございます。
この度は、×××の件でご連絡させていただきました。
今お時間よろしいでしょうか？
フロントトークでは、「〇〇のサービスはご存じでしょうか？」と本題につながる質問を組み込み、商材に対するニーズをヒアリングしていきます。
決裁者が感じている課題を引き出すには、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることが大切です。
＜オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの解説はこちら＞
早速ですが、〇〇というサービスはご存じでしょうか？
③アポイント打診（本題）
アポイント打診（本題）では、商材の概要やキャンペーン内容、導入のメリットを紹介します。情報量が多いと一方的な案内になってしまうため、簡潔にまとめましょう。相手の状況や業種に合わせた内容は、商材の魅力を高めます。
1.商材の概要
2.キャンペーン内容
3.導入のメリット
④クロージング
クロージングは、決裁者の意思決定を後押しするトークです。相手のニーズを確認し、次のアプローチを明確にします。
ここでは「情報収集」、「事例紹介」などの言葉を用いて、アポイントへの心理的ハードルを下げることが重要です。
日程調整では、営業担当者から候補日を打診します。日時は決裁者の意向が変わらないよう直近の具体的な日にちを提案しましょう。
今後の情報収集として〇分程度、ご紹介の機会をいただけないでしょうか。
もしお話を聞かれてみて合わないようであれば、見送っていただいてもかまいません。
例えば、〇日の〇時～はいかがでしょうか？
トークスクリプトの作り方
営業トークスクリプトの構成が理解できたところで、作り方の手順をお伝えします。顧客の心理に基づいて情報を整理しましょう。
①目的と営業手法を決める
はじめに、営業活動の目的と手法を明確にします。トークスクリプトは、テレアポ、インサイドセールス、訪問などの手法によって内容が変わるからです。またアポイント獲得や受注など何を持ってゴールとするのか決めることで、トークの方向性を統一できます。
＜目的別の営業手法の種類はこちら＞
②ペルソナを設定する
次は、目的に応じたターゲットの設定です。有益な情報を厳選するには、営業先の人物を想定する必要があります。ターゲットを曖昧にしてしまうと話に具体性がなくなるため、効果的なトークができません。
ペルソナは、人物像のイメージがつきやすいように勤め先の業種や役職、抱えている課題など細かく設定しましょう。
③ヒアリング内容を決める
続いて、ターゲットのニーズを確認する質問を準備します。ヒアリングは、現状の取り組みや課題など提案するサービス内容に基づいて決めましょう。BtoB向けのヒアリング項目は、BANTC情報を参考にしてみてください。
＜営業のヒアリング項目はこちら＞
④フローチャート形式で作成する
最後は、トーク内容をフローチャート形式でスクリプトに埋め込みます。図解を用いたフローチャートは、営業の手順を把握しやすいのが特徴です。
営業トークスクリプトは、アポイント獲得や断りなど相手の意向により提案内容が異なります。対話を滞りなく進めるために、それぞれの状況に適したトーク内容を作成しましょう。
トークスクリプトを作成するポイント
相手を引きつけるトークスクリプトを作成するには、コツがあります。以下の3つのポイントを理解しておきましょう。
想定される会話パターンの分岐をつくる
テレアポは「担当者が離席している」、「資料を送ってほしい」など複数の会話パターンが想定されます。トークスクリプトを作成する際は、どんな返答であっても落ち着いて提案できるように分岐をつくりましょう。
また、不在時は対応できる時間を聞くなど次につながる着地点を設けることも重要です。
現在・過去・未来の順番でヒアリングを行う
トークスクリプトのヒアリングでは、現在・過去・未来の順番で質問をします。ニーズ確認で聞き出したいのは、今後サービスを導入する可能性はあるかという「未来の話」です。しかし、初回の電話でいきなり方針を聞いても本質的な回答は得られないでしょう。
決裁者が打ち明けやすい状況をつくるには、現在の取り組みや過去の利用実績など答えやすい質問から入ります。コミュニケーションを取り、打ち解けたところで今後の方向性を聞き出しましょう。
トークスクリプト作成後は改良を重ねる
トークスクリプトの精度を高めるには、運用後の検証と改良が欠かせません。テレアポは、商材によって必要な知識やアピールポイントが変わります。
営業活動のナレッジを集約し、効果的な手法を取り入れましょう。短期間で成果を出したい方は、代行会社を活用するのもおすすめです。
＜内製と外注のメリットを比較したい方はこちら＞
トークスクリプトの事例
トークの質を上げるには、どのようにスクリプトを運用すれば良いのでしょうか。ここでは、インサイドセールスの事例をご紹介します。
トークスクリプトの改良で成果を最大化した事例
人材サービスの営業支援ではチームメンバーに稼働状況のヒアリングを行ったところ、「採用代行」という言葉に懸念を示す顧客が多いことが分かった。
集計した活動データからも断り率が高い傾向にあったため、別の言葉に置き換えてトークスクリプトに反映させた。その結果、前月比を3％上回るアポイント獲得に成功。資料送付数も12件増加した。
トークスクリプトを活用して営業の質を高めよう
営業のトークスクリプトは、顧客との対話の流れを記載した台本です。トークの質を高めるには、ターゲットの動向に合わせてスクリプトを改良していく必要があります。
活動データの分析や営業担当者への聞き取りを行い、適したアプローチ手法をトークスクリプトに落とし込んでいきましょう。
スクリプトを使用した実践的なトーク練習には、こちらのロープレチェックシートをご活用ください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。