皆さん、こんにちは。
IS factory magazine編集部です。
効果的なインサイドセールスを構築するには、組織に適したKPIが大切です。適切なKPIの設定は、成果創出に向けたアクションの明確化に繋がります。しかし、どの指標を重視して戦略を立てるのが良いか頭を抱える管理者も多いでしょう。
本記事では、インサイドセールにおけるKPIの定義や設定方法を解説していきます。項目別の平均値も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
こんな方におすすめ
✓ インサイドセールスの成果を最大化する目標設定の方法を学びたい方
✓ インサイドセールスのKPI平均値を知りたい方
✓ 営業データを分析して最適な戦略を打ち出したい方
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インサイドセールスのKPIとは
KPIは「Key Performance Indicator（重要業績評価指標）」の略で、目標達成に至るまでに各業務で設定される中間目標をいいます。
インサイドセールスのKPIは、アポイントの獲得数や受注数など数値化した活動データの達成状況をはかる重要な指標です。
実績とKPIにずれがある場合は、要因を分析し改善することで組織のスキルが底上げされます。営業活動を始める前に、KPIを設定し現状を測定できる仕組みをつくりましょう。
KPIとKGIの違い
KGIは、「Key Goal Indicator（重要目標達成指標）」の略で最終目標に設定される指標をいいます。
KGIは組織の最終的なゴールであるのに対し、KPIは各プロセスの過程で達成度を測定する中間目標です。KGIの達成は、KPIを成し遂げた先にあります。
活動データに基づいた戦略を実行していくインサイドセールスでは、適切なKPIとKGIの設定が組織を強化する秘訣と言えるでしょう。
KSFとは
KSFは、「Key Success Factor（重要成功要因）」の略で最終目標を達成するための要因を意味します。KPIやKGIは指標として決められていますが、KSFは達成に向けて何をするか明確にすることです。
自社サービスの市場シェアの拡大・認知度の向上・管理体制の強化などのKSFは、他社との差別化や効果的な戦略を導き出します。
インサイドセールスではKPI・KGIの達成に欠かせない要素になるため、営業活動を分析して自社の強みを追求していきましょう。
インサイドセールスでKPIを設定するメリット
次に、インサイドセールスでKPIを設定するメリットをご紹介します。新入社員や営業未経験者にKPIを共有する際は、なぜKPIを設定するのか理由を伝えると重要性を理解してもらいやすくなります。
目標の明確化
KPIの設定は、組織や営業担当者の目標を明確にし、成果の認識を統一することができます。具体的な指標は、目的のために何をすれば良いかという行動目標が立てやすくなるため、行動量の担保にも繋がるでしょう。
また管理者が営業担当者の進捗を把握して、状況に応じたサポートや顧客の反応をヒアリングできる体制の構築も大切です。
KPIの管理では、エクセルシートや日報、SFAツールなどを活用し営業活動の数値化を目指しましょう。
＜KPIの管理に有効なマネジメント手法はこちら＞
目標達成プロセスの最適化
目標達成に至るまでのプロセスの改善は、KPIを設定する大きなメリットです。改善するには、音声ツールや顧客管理ツールなどのデジタルツールを導入して、営業活動を可視化する必要があります。
取得した活動データから課題を抽出し、改善策の考案に取り組みましょう。新たな対策は、実施後の変化を検証して効果を測定していきます。
このように、課題発見・実行・振り返り・改善のPDCAサイクルを繰り返していくと目標達成へのプロセスが最適化されるのです。
組織全体のスキル向上
KPIを管理する適切なマネジメントは、営業担当者のスキル向上に役立ちます。1on1や朝礼などのコミュニケーションを通して出た課題は、全員に共有して対策を打ち出すことで組織全体のスキルを底上げできるでしょう。
また営業担当者が組織のKPIを共通の目的として認識すると、一体感が生まれモチベーションの向上にも期待が持てます。
＜進捗管理に有効な1on1の解説はこちら＞
評価基準の統一
数値化されたKPIは、組織や営業担当者の評価基準になります。管理者は、立場や先入観に捉われずに客観的な評価ができ、一人ひとりの進捗を把握することが可能です。
公平な評価基準は、営業担当者のモチベーション向上や組織の方向性を示す指標になります。評価基準は、全体に共有し定期的に振り返る時間を設けましょう。
インサイドセールスで設定されるKPI項目
KPIのメリットを理解できたところで、インサイドセールスのKPIに設定される項目をお伝えします。ただし、請け持っている業務によってKPIの設定範囲は異なります。自社の組織が重視すべき項目はどれに該当するか考えてみましょう。
架電数・架電率
担当者接続率
アポイント数・案件化数
商談数・商談化率
受注数・受注率
メール開封率
架電数・架電率
架電数・架電率は、見込み顧客に電話をかける予定の件数や実際にかけた件数です。一般的には、発信業務であるアウトバウンド営業で指標が設けられています。新規開拓では、見込み顧客との接点を増やすための行動量として測定される数値です。
担当者接続率
担当者接続率は、電話をかけてキーマンである担当者に接続できた割合をいいます。良いサービスであっても知らなければ、利用には至りません。担当者接続率が高いほど、サービスを知ってもらえる機会が増えるのでアポイントに繋がりやすくなります。
アポイント数・アポイント率
アポイント数・アポイント率は、見込み顧客と商談の約束を取り付けることができた数をいいます。アポイントのKPIは、インサイドセールスで最も重視されている成果基準です。
サービスを導入してもらうには、顧客を育成し関心が高まったタイミングで、リードをフィールドセールスに受け渡す必要があります。顧客の興味を引き出して商談の機会を創出できた数は、成約に関わる重要な指標です。
商談数・商談化率
商談数・商談化率は、アポイントを取り付けたリードに対して実際に商談を実施した数です。どの程度の割合で商談に繋げられたのか計る数値は、リードの質を示す指標になります。インサイドセールスでは、顧客との円滑な日程調整や信頼関係の構築を目指すために追究する項目です。
＜商談数を向上させる顧客のリスケ対策はこちら＞
受注数・受注率
受注数・受注率は、サービスの導入や注文の成立などの契約数を表します。受注数が低い場合は、アポイントを取得するプロセスや商談内容に課題はないかを分析し、改善しなければいけません。
受注数・受注率をKPIに設定することで、顧客へのヒアリングの強化や受注確度の見直しに繋がるでしょう。
メール開封率
メールの開封率は、配信したメールが開封された割合です。インサイドセールスでは、見込み顧客の育成手段であるメルマガのKPIとして活用されています。効果的な文面や配信日を測定できると、開封率の高い条件で送付ができるため、顧客との接点回数を増やすことが可能です。
＜ビジネスメールの基本構成と文面はこちら＞
インサイドセールスKPIの設定手順
ここで、インサイドセールスのKPIを設定する手順を3つご紹介していきます。
KGI（最終目標）の設定
まずは、組織や部門の最終目標であるKGIを設定します。KPIは、最終目標の達成に至るまでの中間指標であるため、ゴールがなければ定めることができません。インサイドセールスのKGIでは「売上高」、「成約」、「営業利益」などが指標になるケースが一般的です。
インサイドセールスのKGI
売上高…提供する商品やサービスの受注金額の総額
成約数…契約に至った件数
営業利益…売上高から運営コストを差し引いた利益
KGIの設定は、売上の増加や利益率を上げるなどの抽象的な目標ではなく、数値を用いて具体的に立てることが重要です。成果目標は、質の高いKGI設定に役立つフレームワーク「SMARTの法則」を活用するのも有効です。
SMARTの法則
Specific（具体性）…具体的で分かりやすい
Measurable（計量性）…計測できる
Achievable（実現可能性）…達成可能な指標である
Relevant（関連性）…組織の目標に関連している
Time-bound（期限）…期限や期間を設ける
②KSF（達成要因）の打ち出し
続いて、目標の達成に必要なKSFを打ち出します。KSFを設定するために、KGIの達成に向けた営業プロセスを組み立てましょう。
＜営業プロセスの構築方法はこちら＞
次に、作成した営業プロセスの中で目標達成に向けて重視する項目を思案していきます。KSFは、行動として実行できるものを設定するのがポイントです。
成約数10件をKGIとした場合は、新規顧客の獲得数向上が求められます。新規顧客の開拓に必要なアクションとして、「行動量の担保」や「業務の効率化」などがKSFに該当します。
③KPI（中間目標）の設定
最後は、中間目標のKPI設定です。細分化したKGIとKSFは、実践できるように具体的な数値目標にします。例として「商談数20件」、「月間コール数500件」など、日々の業務で達成度を計れる指標を立てましょう。
組織のKPIや達成に向けた行動方針は、全体に共有し部門ごとに進捗を管理していきます。
BtoBのインサイドセールスで設定するKPIの目安・平均値
参考として、BtoBのインサイドセールスKPIの目安と平均値をお伝えします。KPIは提供する商材や活動する工数によって異なるため、自社に適した指標を設定することが大切です。
架電数 1日30件～50件
担当者接続率 20％
アポイント率 2％～5％
受注率 10％～30％
メール開封率 20％
インサイドセールスのKPIを運用するポイント
KPIを設定した後は、行動計画の実践です。KPIの達成に向けて、進捗を管理できる運用体制をつくりましょう。
活動データの可視化
KPIの進捗状況をはかるには、デジタルツールの導入が欠かせません。特に非対面で営業活動を行うインサイドセールスでは、個々の進捗を把握できずKPIの測定が困難になるケースも。
顧客のアプローチ状況を管理するCRMや電話の音声を録音できるCTIなどのデジタルツールを活用して、営業活動を可視化しましょう。収集した活動データは、課題の分析や業務の効率化に役立ちます。
ノウハウの共有
KPIを達成するには、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス部門との連携を強化し、リードの質を高める必要があります。
各部門から取得した事例や顧客動向などのナレッジは、効果的な戦略を導き出す重要なノウハウです。組織の全員が参加するキックオフミーティングや朝礼を活用して、各部門のノウハウを共有する場をつくりましょう。
共有する際は、戦略として実行できるよう数値データや取り組みなど、具体的に伝えることがポイントです。
＜キックオフミーティングの事例はこちら＞
育成環境を整える
営業担当者のスキル向上は、成果に直結します。KPI達成によるモチベーションの担保は、顧客への積極的なアプローチに繋がるのです。また、個々の士気が上がることで組織全体のスキルが底上げされるため、育成環境を整えることは必須と言えるでしょう。
人材育成では、進捗を管理する1on1や実践的な練習ができるロープレ、商材知識が身につくサービス研修があります。KPIの振り返りと合わせて、定期的に研修を開催するなど育成環境を構築しましょう。
インサイドセールスに必要なスキル
基礎知識…インサイドセールス用語、ツールの活用方法、リード管理・スクリプト
商材・サービス知識…商材知識、事例、導入手順、契約書作成
コミュニケーションスキル…ビジネスマナー、顧客対応、クライアント対応
インサイドセールスの基本となる知識は、見直しができるテスト形式の研修が活用されています。社歴やチームを問わずに実施することで、組織全体でスキルの標準化が見込めるでしょう。
＜基礎知識の習得に欠かせない理解度チェックテストはこちら＞
インサイドセールスKPI運用の事例
最後に、インサイドセールスのKPI達成に向けた運用事例をご紹介します。KPIの管理にお役立てください。
成果要因の追究により2ヶ月連続で最多アポイント数を記録した事例
顧客管理ツールでアポイントのアプローチ記録を分析したところ、45％が前月・前々月にサービス資料を送付していた見込み顧客から取得していた。このことからサービス資料の送付と送付後の追客は有効なアプローチ手段であることが分かった。事例をキックオフで共有し各メンバーが実行した結果、2ヶ月連続で最多アポイント数を記録した。
KPIを最適化して成果を創出するインサイドセールスの仕組みをつくろう
インサイドセールスにおけるKPIの定義や設定する方法を解説してきました。成果を創出する組織を構築するには、自社に適したKPI設定が求められます。KPIは、営業プロセスを細分化して目標を達成する行動方針を明確にする指標です。
営業データの分析と改善を重ね、成果を創出するプロセスを作り上げていきましょう。
自社ノウハウや営業人材の不足に課題を感じている方は、インサイドセールス代行会社を活用するのもおすすめです。
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最後までお読みいただき、ありがとうございました。
IS factory magazine編集部です。2022年開設。
定期的にインサイドセールスや営業に関するノウハウを発信しています。